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技师服务用语培训

演讲人：

2025-11-11

1

服务用语核心原则

2

标准服务流程用语

3

典型场景应对规范

4

敏感场景沟通技巧

5

应急话术与禁忌

6

实战训练与反馈

目录

CONTENTS

服务用语核心原则

01

使用礼貌称谓与敬语

技师应始终以“您”“请”“谢谢”等敬语与客户沟通，避免直呼其名或使用命令式语气，体现对客户人格的尊重。

个性化需求关注

主动询问客户偏好（如力度调整、服务节奏），用“您更倾向于哪种方式？”等开放式问题体现对个体差异的重视。

保持平等对话姿态

通过适度眼神交流、微笑及身体前倾等肢体语言传递亲和力，避免因专业优势产生居高临下的沟通态度。

隐私与边界意识

涉及身体接触服务时，需提前说明操作流程并征得同意，避免讨论与服务无关的私人话题。

尊重与亲和力表达

类比生活化解释

将“深层筋膜放松”描述为“像解开打结的绳子一样缓解肌肉紧绷”，用客户熟悉的场景替代生僻术语。

规避行业黑话

用“头皮去角质”代替“头皮SPA净化”，用“温度调节”替代“热力学平衡操作”等客户可直观理解的表达。

分步骤可视化说明

拆解复杂技术（如仪器护理）为“清洁—导入—修复”等简单流程，配合手势比划增强理解。

多模态辅助沟通

借助产品成分表、效果对比图或手机演示视频等工具，降低专业信息的认知门槛。

专业术语通俗化

问题解决式回应

针对客户投诉时，采用“我马上为您检查设备+提供备用方案”的应对结构，避免消极辩解。

潜能激发型建议

将“您的发质受损严重”转化为“通过定期养护，我们可以让头发恢复更强韧的状态”，聚焦改善可能性。

成就细节反馈

服务过程中实时给予积极反馈，如“您刚才的放松配合让效果提升了30%”，强化客户参与感。

预防性话术设计

预判客户疑虑并主动说明，如“接下来会有轻微刺痛感，这是营养成分渗透的正常反应，10秒后就会消失”。

积极正向沟通导向

标准服务流程用语

02

预约接待确认话术

确认客户需求

您好，请问您需要预约什么服务？我们提供XX、XX等项目，您更倾向于哪种？我会为您安排最合适的技师和服务时间。

根据您的描述，建议选择XX服务，能更好地解决您的问题。我们的技师在XX领域经验丰富，您看是否需要优先安排？

已为您预约XX服务，时间是XX，地点在XX。稍后会将预约详情发送至您的手机，请注意查收。如有变动请随时联系我们。

提供专业建议

确认预约信息

详细询问需求

为了更好地满足您的需求，请问您对本次服务有特别要求吗？例如力度、重点部位或注意事项？我们会根据您的反馈调整服务方案。

解释服务流程

接下来我将为您进行XX服务，全程约XX分钟，分为XX步骤。过程中如有不适或需要调整，请随时告知我。

安抚客户情绪

请您放松心情，我们的服务环境已消毒，工具均为一次性或严格灭菌，您可完全放心享受服务。

服务前需求沟通话术

收集服务反馈

为延长服务效果，建议您XX（如避免立即洗澡、补充水分等）。这里有一份护理小贴士供您参考。

提供保养建议

邀请再次光临

我们近期针对老客户推出XX优惠活动，期待下次继续为您服务。您可扫描二维码关注最新动态。

感谢您选择我们的服务！请问您对本次服务的满意度如何？是否有需要改进的地方？您的意见对我们非常重要。

服务后跟进话术

典型场景应对规范

03

故障原因分析

清晰描述问题根源，例如“当前系统因缓存堆积导致响应延迟，建议通过清理临时文件或重启服务解决”。避免使用“可能”“大概”等模糊词汇，需结合具体技术参数说明。

技术问题解释话术

解决方案分步引导

提供可操作步骤，如“第一步请检查设备连接状态，第二步进入设置菜单重置网络模块，最后重启设备验证是否恢复”。配合屏幕共享或图文指引更佳。

预防措施建议

补充后续维护方法，例如“定期更新驱动版本可降低兼容性问题发生概率，建议每月访问官网检测更新”。

客户疑问解答话术

针对客户误解的功能点，用类比解释如“该功能类似于手机中的省电模式，开启后会限制后台进程以延长续航”。需引用用户手册章节或官方说明增强可信度。

产品功能澄清

详细拆分账单条目，“服务费包含人工检测费200元与更换配件费350元，配件价目表已附在工单背面供您核对”。避免直接否定客户观点，改用“我们理解您的顾虑”等共情表达。

费用争议处理

逐条解析服务协议关键内容，例如“三包服务覆盖主板故障，但人为损坏需付费维修，这是行业通用标准”。配合案例说明更易理解。

政策条款解读

具体描述延误因素，如“因配件供应链临时中断，您所需的显示屏模块比预计到货时间延迟48小时”。避免推诿责任，强调“我们已启动加急采购流程”。

服务延误致歉话术

客观原因说明

主动提供补救措施，“为表歉意，本次服务将免除人工费并赠送延保三个月”。需明确补偿兑现方式及时间节点。

补偿方案提出

展示优化决心，“我们正在升级库存预警系统，未来将实