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日期:

20XX

建行大堂经理培训大纲

岗位认知与职责

1

CONTENTS

业务操作实务

2

服务标准与规范

3

特殊场景应对

4

风险合规管理

5

能力评估与提升

6

目录

01

岗位认知与职责

品牌形象重要载体

通过专业化服务礼仪、金融知识解答及突发事件处理，塑造银行专业、可信赖的市场形象，增强客户忠诚度。

价值创造关键环节

识别潜在贵宾客户与交叉销售机会，协同理财经理完成客户资产配置，助力网点中间业务收入增长。

客户服务核心枢纽

作为银行网点服务的第一接触点，需统筹协调柜面、理财、信贷等多岗位资源，构建高效服务链条，实现客户需求精准对接。

业务分流与效率管控

通过智能预判客户业务类型，合理引导至自助终端、低柜或高柜区域，减少客户等待时间，提升网点整体运营效能。

角色定位与核心价值

厅堂动线管理

动态监测客流高峰时段，优化叫号系统参数设置，实施分区服务策略，确保现金区与非现金业务区协同运作。

业务预处理审核

严格核查开户、大额转账等业务的身份证件真实性、申请书填写规范性，前置防控操作风险。

智能设备运维

指导客户使用STM、ATM等自助终端完成80%标准化业务，定期检查设备运行状态，及时报备技术故障。

服务台账记录

详细登记客户投诉处理过程、特殊服务需求及产品推荐反馈，形成日报提交网点负责人分析。

日常工作内容梳理

01

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04

严禁代客保管证件、网银U盾或代输密码，不得参与民间借贷、非法集资等违规行为，严格执行反洗钱可疑交易报告制度。

合规操作红线

信息保密义务

严禁泄露客户账户余额、交易记录等敏感信息，废弃业务凭证必须使用碎纸机销毁，离岗时锁定所有业务系统。

掌握防火防抢演练流程，熟悉110联动报警装置位置，突发情况下优先保障客户人身及资金安全。

应急处理预案

保持制服整洁并佩戴工牌，使用站立服务+双手递接基础礼仪，客户咨询响应时间控制在30秒内。

服务标准体系

职业规范与纪律要求

02

业务操作实务

账户开立与销户

指导客户填写开户申请表，核实身份证件真实性，完成系统录入及风险等级评定；销户需核对账户余额、结清利息并销毁相关凭证。

存款与取款业务

处理活期、定期存款操作，包括大额现金存取登记、反洗钱系统报备；特殊取款需验证客户身份及预留印鉴。

贷款申请初审

收集客户收入证明、征信报告等材料，初步评估还款能力，通过信贷系统提交预审报告。

理财产品销售

根据客户风险偏好推荐合适产品，完整披露产品说明书条款，完成双录（录音录像）合规流程。

个人业务办理流程

对公业务基础操作

企业账户管理

代发工资协议签订

票据结算服务

跨境贸易结算

审核营业执照、法人身份证等开户资料，完成公户系统备案；变更信息需加盖公章并核验授权书。

处理支票、汇票的验印、背书及贴现业务，确保票据真伪鉴别系统（如紫外光检测）操作规范。

与企业签订代发协议，批量导入员工账户信息，核对金额与个税代扣明细。

审核外汇收支申报单，指导客户填写SWIFT报文，监控汇率波动风险提示。

协助客户下载官方APP，完成设备绑定、人脸识别认证；解决登录异常、动态口令失效等问题。

手机银行激活与维护

电子银行服务指引

设置操作员U盾权限分级（如查询、转账、复核），演示批量付款模板导入功能。

企业网银权限配置

识别可疑交易（如高频小额转账），触发风控系统拦截后联系客户核实交易背景。

风险交易拦截处理

指导客户使用自助设备完成转账、打印流水等操作，同步监控设备状态及耗材补充。

智能柜员机协同操作

03

服务标准与规范

仪容仪表规范

客户进入网点时需主动上前问候，使用标准用语如“您好，请问需要办理什么业务？”，并保持自然微笑，眼神接触以体现尊重。

主动问候与微笑服务

肢体语言与距离把控

引导客户时手势需五指并拢、掌心向上，避免用手指直接指向；与客户保持约1米社交距离，避免过度靠近或背对客户。

着装需整洁统一，佩戴工牌，男性需保持面部清爽，女性宜化淡妆；站姿挺拔，避免倚靠或双手插兜等随意动作，传递专业形象。

客户接待礼仪准则

服务话术标准化

针对常见问题（如开户、转账、理财等）需熟记标准话术，例如“开户需携带身份证原件，全程约15分钟，我为您安排专员办理”。

业务咨询应答模板

遵循“倾听-致歉-解决-跟进”流程，使用“非常抱歉给您带来不便，我们将立即核查并反馈结果”等安抚性语言。

投诉处理话术框架

在涉外客户较多的网点，需掌握基础英语或方言服务用语，确保沟通无障碍。

多语言服务能力

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客户动线引导技巧

高峰期分流策略

通过预判客户需求（如小额存取款引导至自助区），减少柜台压力；设置清晰标识或电子屏提示等候时间，降低客户焦虑。

特殊群体优先服务

定期考核大堂经理对网点功能区布局、机具操作（如智能柜员机）的熟练度，确保高效指引客户至目标区域。

对