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运维服务级别协议（SLA）样本

1.引言

1.1目的

本运维服务级别协议（以下简称“SLA”）旨在明确[服务提供方名称，例如：XX公司IT运维部]（以下简称“服务提供方”）向[服务接受方名称，例如：XX公司业务部门]（以下简称“服务接受方”）提供的运维服务范围、服务质量目标、双方职责以及相关的衡量与报告机制。本协议的目的是确保服务接受方获得可预期、高质量的运维服务，保障业务系统的稳定、高效运行，并作为双方沟通与协作的基础。

1.2适用范围

本SLA适用于服务提供方为服务接受方所管理和维护的[请在此处列出具体的系统、应用、基础设施或服务，例如：核心业务系统服务器集群、数据库系统、网络设备等]（以下统称“服务对象”）。

本协议的适用期间为[起始日期]至[终止日期]，除非根据本协议条款提前终止或双方书面同意续签/修改。

本协议的适用对象为服务提供方的运维团队成员及服务接受方的授权用户。

1.3定义与缩写

*服务可用性(ServiceAvailability)：服务能够按照规定的功能和性能要求正常运行的时间比例。

*服务中断(ServiceOutage)：指服务对象无法提供预定功能或性能降至不可接受水平的事件。

*计划内停机(PlannedDowntime)：为进行系统维护、升级等预先安排并通知服务接受方的服务暂停时间。

*计划外停机(UnplannedDowntime)：非预期的、突发的服务中断。

*响应时间(ResponseTime)：从服务接受方报告故障或提出服务请求，到服务提供方运维人员首次响应并开始处理的时间间隔。

*解决时间(ResolutionTime)：从服务接受方报告故障或提出服务请求，到故障排除或服务请求完成的时间间隔。

*变更管理(ChangeManagement)：对服务对象的配置、软硬件、流程等进行变更时所遵循的规范化流程。

*事件管理(IncidentManagement)：对服务中断或服务质量下降事件进行快速响应、诊断、处理和恢复的过程。

*问题管理(ProblemManagement)：对导致事件发生的根本原因进行分析、定位并采取措施预防其再次发生的过程。

2.服务描述

2.1基础设施运维

*服务器运维：包括但不限于服务器硬件状态监控、操作系统安装与配置、补丁管理、性能监控与优化、日常巡检。

*网络设备运维：包括但不限于路由器、交换机、防火墙等网络设备的配置管理、性能监控、故障排查、日常巡检。

*存储设备运维：包括但不限于磁盘阵列、磁带库等存储设备的空间监控、性能优化、数据备份与恢复协助、日常巡检。

2.2系统与应用运维

*数据库运维：包括但不限于数据库安装配置、备份与恢复、性能监控与调优、补丁应用、账户权限管理。

*中间件运维：包括但不限于应用服务器、消息队列、缓存等中间件的安装配置、监控、故障处理、版本升级。

*应用系统支持：针对[具体应用系统名称，如适用]提供日常运行监控、日志分析、故障排查与恢复支持。

2.3监控与告警

*建立并维护对服务对象的关键指标（如CPU、内存、磁盘、网络流量、应用响应时间等）的监控体系。

*设定合理的告警阈值，并通过[指定渠道，如邮件、短信、监控平台]及时发送告警信息。

2.4备份与恢复

*制定并执行数据备份策略，确保关键业务数据的定期备份。

*定期进行备份恢复测试，确保备份数据的可用性和完整性。

*在数据丢失或损坏时，提供数据恢复支持。

2.5安全运维

*配合信息安全团队，执行安全基线检查、漏洞扫描与修复、安全事件响应。

*确保操作系统、数据库、中间件等的安全补丁得到及时评估和应用。

*维护系统日志，确保其完整性和可审计性。

3.服务级别目标(SLO)

3.1系统可用性

*核心业务系统：

*可用性目标：[例如：99.9%]（不包含计划内停机时间）。

*年度允许不可用时间：[根据可用性目标计算，例如：8.76小时]。

*非核心业务系统：

*可用性目标：[例如：99.5%]（不包含计划内停机时间）。

*年度允许不可用时间：[根据可用性目标计算，例如：43.8小时]。

**注：具体系统的划分及可用性目标需双方根据业务重要性协商确定。*

3.2服务响应时间

服务请求和故障报告将根据其严重程度（优先级）分类，并遵循以下响应时间目标：

*P1级（严重故障）：导致核心业务系统完全中断，或大量用户无法正常工作，且无替代方案。

*响应时间目标：[例如：15分钟内]。

*P2级（重要故障）：导致核心业务系统部分功能受损或性能严重下