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ITSS人员技能考核制度标准模板

一、总则

（一）目的与依据

为规范IT服务从业人员（以下简称“从业人员”）的技能水平，确保其具备满足ITSS（信息技术服务标准）要求的专业素养与能力，提升整体IT服务质量与效率，保障IT服务业务的稳定运行与持续改进，依据国家相关法律法规及ITSS系列标准，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于所有从事与ITSS相关的规划、设计、部署、交付、运维、支持及评估等活动的内部从业人员，以及通过合作方式参与本组织IT服务工作的外部人员（具体适用范围可根据组织实际情况界定）。

（三）基本原则

1.客观性原则：考核过程与结果应以事实为依据，客观公正地评价从业人员的技能水平。

2.全面性原则：考核内容应涵盖ITSS相关的理论知识、实操技能、问题解决能力及职业素养等多个维度。

3.规范性原则：考核流程、方法、标准及结果应用应规范化、制度化，确保考核的严肃性与公信力。

4.实用性原则：考核内容应紧密结合实际工作需求，注重从业人员解决实际问题的能力。

5.发展性原则：考核不仅是对现有技能的评估，更应引导从业人员持续学习，促进其职业能力的提升与发展。

二、考核对象与层级划分

（一）考核对象分类

根据ITSS服务能力体系及岗位设置，考核对象可分为（可根据组织实际岗位体系调整）：

1.技术类：包括但不限于系统运维工程师、网络工程师、数据库管理员、安全工程师、应用开发工程师等。

2.管理类：包括但不限于IT服务项目经理、服务台主管、流程经理、服务总监等。

3.支撑类：包括但不限于服务台专员、配置管理员、变更协调员、知识库管理员等。

（二）技能层级划分

结合ITSS对人员能力的要求及行业实践，从业人员技能水平划分为以下层级（可根据组织实际情况调整名称与层级数量）：

1.初级：具备基本的ITSS理论知识和岗位基础操作技能，能在指导下完成指定的常规IT服务任务。

2.中级：具备扎实的ITSS理论知识和熟练的岗位操作技能，能独立完成复杂的IT服务任务，解决常见技术问题，并对初级人员进行指导。

3.高级：具备深厚的ITSS理论功底和精湛的专业技能，能主导复杂IT服务项目的实施与优化，解决疑难技术问题，参与技术决策，并对中初级人员进行培训与辅导。

4.专家级（可选）：在某一ITSS领域具有权威性和前瞻性，能引领技术方向，制定技术策略，解决重大技术难题，推动IT服务能力的创新与发展。

三、考核内容与标准

（一）通用知识考核

所有层级从业人员均需考核以下通用知识：

1.ITSS基础理论：包括ITSS核心要素、生命周期、关键指标、术语定义等。

2.IT服务管理流程：包括服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等（根据岗位需求选择重点）。

3.相关法律法规与标准：包括数据安全、个人信息保护、知识产权等相关法律法规，以及与岗位相关的行业标准。

4.组织内部规章制度：包括IT服务相关的管理制度、操作规范、安全准则等。

（二）专业技能考核

根据不同岗位类别和技能层级，设定差异化的专业技能考核内容：

1.理论知识：岗位所需的专业技术原理、技术架构、主流技术栈、工具平台等。

2.操作技能：

*初级：常规操作的规范性、准确性和熟练程度。

*中级：复杂操作的独立完成能力、故障排查与简单恢复能力。

*高级：复杂故障的诊断与深度解决能力、技术方案设计与优化能力、新技术引入与评估能力。

*专家级：战略规划能力、技术难题攻关能力、行业趋势研判能力。

3.工具应用能力：对IT服务过程中涉及的监控工具、管理平台、自动化工具等的掌握与应用能力。

（三）实践能力考核

1.案例分析：针对实际工作中可能遇到的典型案例或模拟场景，考核从业人员的分析判断、问题定位及解决方案设计能力。

2.项目实践/模拟操作：通过参与实际项目片段或模拟项目环境，考核从业人员的任务执行、资源协调、风险控制及团队协作能力。

3.应急响应：考核从业人员在面对突发IT服务事件时的快速响应、冷静处置及恢复服务的能力。

（四）综合素养评估

1.沟通表达能力：清晰、准确地传递信息，有效进行口头与书面沟通的能力。

2.团队协作能力：与团队成员及其他相关方配合，共同完成目标的能力。

3.学习与创新能力：主动学习新知识、新技能，并将其应用于实践，提出改进建议的能力。

4.责任心与职业操守：对工作认真负责，遵守职业道德，保护组织信息资产安全。

四、考核方式与流程

（一）考核方式

1.笔试：主要考核通用知识与专业理论知识，可采用闭卷或开卷形式（根据考核内容性质确定）。

2.机试/实操：通过实际操作环境或模拟系统，考核从业人员的动手能力和工具应用能力。