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酒店客房管理实训课程教案

一、课程基本信息

*课程名称：酒店客房管理实训

*课程代码：（根据实际情况填写）

*实训学时/学分：（例如：XX学时/X学分，此处仅为示例结构，实际填写时注意规避四位以上数字）

*授课对象：酒店管理专业专科/本科学生

*先修课程：酒店管理概论、前厅客房服务与管理、酒店服务礼仪

二、课程简介

本实训课程是酒店管理专业核心实践课程，旨在通过系统化的模拟操作和场景演练，使学生将客房管理的理论知识转化为实际操作能力。课程强调规范性、实用性和职业素养的培养，涵盖客房清洁保养、对客服务、布草管理、安全应急等核心技能模块，为学生未来从事酒店客房部及相关领域工作奠定坚实基础。

三、课程目标

（一）知识目标

1.掌握客房部的组织结构、岗位职责及工作流程。

2.熟悉客房各类设备设施的正确使用与日常保养知识。

3.理解并牢记客房清洁的标准、程序及质量要求。

4.了解布草的分类、收发、存储及管理规范。

5.掌握对客服务的基本礼仪、沟通技巧及常见问题处理方法。

6.熟悉客房安全管理的基本常识和应急处理预案。

（二）能力目标

1.能够独立、规范地完成中式铺床（开夜床）、客房清扫（走客房、住客房、空房）、卫生间清洁等操作。

2.能够正确使用各类清洁工具、清洁剂，并掌握其安全使用注意事项。

3.能够按照标准流程提供迎宾、送物、问询、托婴等对客服务。

4.能够识别并初步处理客房内的常见故障及宾客简单投诉。

5.具备一定的外语对客沟通能力和团队协作能力。

6.初步具备客房服务质量的自我检查与控制能力。

（三）素质目标

1.培养严谨细致的工作态度和精益求精的服务意识。

2.树立“宾客至上，服务第一”的职业理念。

3.增强责任心、抗压能力和情绪管理能力。

4.养成良好的职业习惯、卫生习惯和安全意识。

5.提升职业道德修养和团队合作精神。

四、实训内容与学时分配（示例）

序号

实训模块

主要实训项目

学时

考核方式

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1

岗前认知与准备

客房部区域认知、岗位职责学习、服务礼仪规范、清洁工具与清洁剂认知、安全须知学习

X

提问、观察

2

客房清洁实操技能

中式铺床（床单、被套、枕套规范操作）；开夜床服务；客房清扫流程（进房、撤布草、除尘、铺床、擦拭、补充物品、检查、退出）；卫生间清扫（马桶、面盆、浴缸、镜面、地面等）

Y

实操考核

3

布草与客用品管理

布草分类与识别、布草送洗与接收流程、布草折叠与存放；客用品（一次性用品、消耗品）盘点、补充与规范摆放

Z

实操、口试

4

对客服务技能

楼层迎宾与问候、客房服务（送水、送物、洗衣）、问询服务、访客接待、投诉处理技巧、简单英语对客沟通

A

情景模拟

5

客房部运营管理认知

客房状态检查与报告、布草房运作、洗衣房流程认知（可选）、公共区域清洁认知（可选）、设备报修流程

B

报告、讨论

6

安全应急处理

火灾应急预案演练、防盗防骗常识、客人伤病初步处理、突发状况（停水停电）应对

C

情景模拟、笔试

7

综合实训与考核

综合客房清洁与对客服务模拟，综合能力评估

D

综合实操考核

**合计**

*(注：X,Y,Z,A,B,C,D代表各模块建议学时，具体分配需根据总学时及教学重点调整)*

五、实训场地与设备

1.实训场地：模拟酒店客房（标准间、套房若干）、模拟布草间、实训准备室、清洁工具间、对客服务区域。

2.主要设备与工具：

*客房设施：床架、床垫、床头柜、衣柜、梳妆台、座椅、电视、空调、灯具、电话等。

*清洁设备：吸尘器、抹布（各色区分）、玻璃刮、水桶、恭桶刷、马桶清洁剂、玻璃清洁剂、多功能清洁剂、空气清新剂、地拖、扫帚、簸箕等。

*布草：床单、被套、枕套、毛巾（面巾、浴巾、地巾）、床尾巾等（数量充足，含新旧布草对比）。

*客用品：一次性牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、饮用水、服务指南、价目表等。

*服务车、布草袋、工作车、对讲机（模拟）、各类表单（清洁报表、报修单、洗衣单等）。

*教学辅助：投影仪、白板、教学视频、考核评分表。

六、教学方法与手段

1.演示法：教师进行标准操作示范，强调关键步骤和注意事项。

2.实操法：学生分组进行实际操作练习，教师