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酒店前台客户服务主管绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉处理效率

40%

95%

每提前完成一次投诉处理得1分，延迟完成扣1分，最高5分

客户表扬次数

20次/月

每次客户书面或口头表扬得2分，最高10分

客户满意度调查得分

4.5分（满分5分）

每高0.1分得1分，最高5分

客户反馈问题解决率

90%

每解决一个问题得1分，最高5分

特殊需求满足率

85%

每满足一个特殊需求得1分，最高5分

团队管理效能

员工培训完成率

25%

100%

每完成一项培训得1分，最高5分

员工流失率

低于5%

每低1%得1分，最高5分

团队协作评分

4.0分（满分5分）

每高0.1分得1分，最高5分

员工绩效达标率

90%

每达成一个员工目标得1分，最高5分

团队纪律执行率

98%

每高1%得1分，最高5分

运营效率

前台办理效率

20%

95%

每提前完成一项办理得1分，延迟完成扣1分，最高5分

资源利用率

90%

每高1%得1分，最高5分

成本控制效果

节省5%以上

每节省1%得1分，最高5分

流程优化建议采纳率

80%

每采纳一个建议得1分，最高5分

突发事件响应时间

5分钟内

每提前1分钟得1分，延迟1分钟扣1分，最高5分

业务拓展能力

新客户开发数量

15%

50个/季度

每多开发一个客户得1分，最高5分

客户复购率

85%

每高1%得1分，最高5分

销售目标完成率

110%

每高10%得1分，最高5分

营销活动参与度

90%

每参与一个活动得1分，最高5分

客户关系维护效果

4.0分（满分5分）

每高0.1分得1分，最高5分

本考核表用于评估酒店前台客户服务主管的绩效表现，分为客户满意度、团队管理效能、运营效率、业务拓展能力四个维度，权重分别为40%、25%、20%、15%。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并对照评分标准进行打分。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见