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银行柜员业务流程操作规范手册

前言

本手册旨在规范我行柜员日常业务操作流程，确保各项业务安全、准确、高效运行，提升客户服务质量与满意度。作为银行服务的一线窗口，柜员的每一个操作都关系到客户资金安全、银行声誉及运营合规。全体柜员应认真学习、熟练掌握并严格遵守本手册规定，将规范操作内化为职业习惯，以高度的责任心和专业素养履行岗位职责。本手册将随着业务发展和监管要求的变化适时修订，请柜员朋友们持续关注并更新知识储备。

第一章班前准备与交接

1.1到岗与环境准备

柜员应提前到达工作岗位，预留充足时间进行班前准备。首先整理个人仪容仪表，确保着装规范、整洁得体，佩戴工牌。随后检查工作区域环境卫生，保持桌面整洁有序，客户视线范围内无私人用品及与工作无关的杂物。

1.2设备检查与系统登录

开启终端、打印机、点钞机、叫号机等办公设备，检查设备运行状态是否正常，耗材是否充足。确认网络连接稳定后，按照规定流程登录业务操作系统，仔细核对系统信息及日期，确保登录环境安全。

1.3重要物品交接与核对

与上一班柜员办理重要物品交接，包括但不限于印章、重要空白凭证、有价单证、现金尾箱等。交接过程必须在监控范围内进行，逐项清点核对，做到账实、账证、账账相符，并在《柜员交接登记簿》上双人签字确认，明确责任。如发现不符或疑问，应立即报告当班主管，严禁擅自处理。

1.4晨会与信息更新

参加班前晨会，听取当班主管关于当日重点工作、风险提示、新业务通知及服务规范要求。及时了解最新的政策法规、利率调整、产品信息等，确保为客户提供准确无误的咨询服务。

第二章日间业务受理与处理

2.1客户接待与引导

当客户进入营业区域时，柜员应主动微笑问候，使用规范服务用语。对于有明确业务需求的客户，引导至对应窗口或自助设备；对于咨询类客户，耐心解答疑问，必要时提供相关业务资料。注意观察客户神态，初步识别潜在风险及特殊需求。

2.2业务咨询与初步识别

客户咨询业务时，柜员应清晰、准确地介绍业务流程、所需资料、收费标准及相关规定。在受理业务前，根据客户提供的身份证件及业务类型，进行客户身份识别与尽职调查，核对身份证件的真实性、有效性及与客户本人的一致性，对大额交易、可疑交易按规定进行报告。

2.3现金业务处理规范

2.3.1现金收款

接收客户现金时，应唱收唱付，当面点清。先核对大数，再清点细数。使用点钞机正反两面过机，并结合手工清点方式进行复核。确认金额无误后，根据业务类型选择相应交易码录入系统，打印凭证交客户签字确认。现金应及时入箱保管，做到一笔一清，日清日结。

2.3.2现金付款

办理现金付款业务时，需仔细审核付款凭证的完整性、合规性及审批手续。无误后，在系统中准确录入付款金额，按“先记账，后付款”原则操作。配款时同样需经过机器清点与手工复核，确保金额准确。付款时应再次核对客户身份信息，将现金当面交予客户，并提示客户当面点验。

2.3.3现金整点与兑换

对回笼现金进行挑剔、整点，确保纸币平整、票面清洁，按券别、套别整理捆扎。办理残损币兑换业务时，严格按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》执行，向客户耐心解释兑换标准。办理大小票币兑换时，应根据库存情况合理满足客户需求。

2.4非现金业务处理规范

2.4.1开户业务

客户申请开户时，柜员应指导客户填写开户申请书，要求其提供有效身份证件原件及复印件（如需）。严格审核证件真实性、完整性及客户意愿真实性，对未成年人、老年人等特殊客户应履行相应告知和确认义务。根据账户类型，提示客户阅读并签署相关协议，设置密码。开户完成后，将银行卡/存折、身份证件及相关回单交予客户，并提醒其妥善保管账户信息，勿将密码告知他人。

2.4.2存取款与转账业务

受理存取款及转账业务时，需仔细核对客户提供的银行卡/存折/存单信息、凭证要素是否齐全、清晰。对于转账业务，特别是大额转账或向陌生账户转账，应提示客户核实收款方信息，防范电信网络诈骗风险。业务办理完毕，将相关凭证交客户签字确认，并将回单、银行卡/存折及现金（如为取款）交还客户。

2.4.3挂失、解挂与密码重置

客户办理挂失业务时，需确认客户身份无误，审核挂失申请书填写内容。口头挂失需提醒客户有效期及书面挂失的时限要求；书面挂失应留存客户身份证件复印件，按规定收取手续费。解挂及密码重置业务，必须由客户本人办理，严格身份核验，防止冒名操作。

2.4.4其他非现金业务

如办理汇款、票据受理、理财产品购买、代理业务等，均需严格按照各业务品种的特定操作规程执行，确保资料齐全、审批合规、信息录入准确，并向客户充分揭示业务风险及相关条款。

2.5业务凭证审核与处理

所有业务凭证均需经过严格审核，确保要素齐全、填写规范、印鉴清晰、大小写一致、日期无误。对有疑问的凭证，应及时与客户沟通确认或向主管