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系统稳定性保障协议书

甲方（用户）：[用户法定全称]

地址：[用户地址]

联系方式：[用户联系方式]

乙方（服务商）：[服务商法定全称]

地址：[服务商地址]

联系方式：[服务商联系方式]

鉴于甲方希望保障其拥有的信息系统（以下简称“系统”）的稳定运行，确保系统达到约定的性能和服务水平；乙方拥有提供系统稳定性保障服务的能力和资源。甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“系统”指由甲方拥有或使用，部署在[说明系统部署环境，如云平台、甲方数据中心等]的信息系统，包括但不限于[列举系统主要组成部分或应用名称]。

1.2“服务时间”指系统应提供服务的期间，不包括因法定节假日、双方事先书面同意的停机维护时间以及不可抗力导致的停机时间。

1.3“正常运行时间”指系统按照约定功能可用，并能够响应用户正常访问请求的时间比例。

1.4“故障”指系统无法提供正常服务或服务性能显著低于约定指标的状态。

1.5“事件”指可能导致或已经导致系统故障的发生或情况。

1.6“服务水平协议（SLA）”指本协议附件一中约定的服务目标和衡量标准（以下简称“SLA”）。*（注：虽然提到附件一，但此处不提供附件内容，仅作为条款引用）*

1.7“通知”指根据本协议规定的方式发送的书面通知或信息。

1.8“不可抗力”指双方不能合理控制、不可预见且无论采取何种合理措施均无法避免的事件，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病等。

第二条服务范围与目标

2.1服务范围

乙方同意向甲方提供以下系统稳定性保障服务：

（1）系统基础设施（包括但不限于服务器、网络设备、存储设备等）的监控、维护和管理；

（2）系统应用软件的监控、性能分析和优化建议；

（3）网络安全防护，包括但不限于防火墙管理、入侵检测与防御；

（4）数据备份策略的实施与备份介质的管理；

（5）系统故障的应急响应、问题诊断和修复服务；

（6）根据甲方要求提供的其他与系统稳定性相关的服务。

2.2服务目标（SLA）

双方同意，乙方应确保系统在服务时间内的正常运行时间达到99.9%。具体SLA指标包括但不限于：

（1）核心业务服务可用性不低于99.9%；

（2）重大故障（定义为导致核心业务完全不可用的故障）的平均修复时间（MTTR）不超过4小时；

（3）一般故障（定义为导致部分用户无法访问或性能显著下降的故障）的平均修复时间（MTTR）不超过2小时；

（4）乙方应进行7x24小时系统监控，并在服务时间内提供技术支持响应。

服务性能指标（如响应时间、吞吐量等）具体要求见SLA附件一。*（注：同上，仅作引用）*

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方的权利

（1）有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督乙方履行服务义务；

（2）有权获得乙方提供的系统运行报告、事件报告及SLA遵守情况报告；

（3）有权要求乙方在发生故障时，按照本协议约定及时响应和处理；

（4）有权根据SLA的履行情况，要求乙方承担相应的违约责任。

3.2甲方的义务

（1）应向乙方提供必要的系统访问权限、操作手册及背景信息，以配合乙方进行监控、维护和故障处理；

（2）应确保其提供的业务数据符合国家法律法规及行业规范，并对数据的准确性、完整性负责，不得因甲方数据问题导致系统不稳定；

（3）任何对系统的变更（包括但不限于软件升级、配置修改、业务逻辑变更等）应事先书面通知乙方，并配合乙方进行风险评估和变更实施，变更操作产生的风险由甲方承担，但乙方应就变更操作提供专业建议；

（4）应指定专门联系人，及时向乙方报告系统异常情况或用户反馈的故障；

（5）应遵守本协议的各项约定。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方的权利

（1）有权要求甲方提供履行本协议所需的必要配合与信息；

（2）有权按照本协议约定收取服务费用；

（3）在甲方违反本协议义务，特别是未履行变更管理或数据管理责任，导致系统故障时，有权相应免除或减少服务责任。

4.2乙方的义务

（1）应建立完善的监控体系，对系统进行7x24小时不间断监控，及时发现潜在风险和故障；

（2）应按照约定的维护计划进行系统维护、安全加固和补丁更新，维护工作应在双方协商的、不影响甲方正常业务的时间窗口进行，并提前通知甲方；

（3）应建立清晰的故障处理流程和应急响应机制。一旦发生故障或事件，应立即启动响应程序，指定专业人员负责处理，并按照约定及时通知甲方故障情况、处理进展和预计解决时间；

（4）应采取不低于行业标准的措施保障系统安全，定期进行安全评估和漏洞扫描，配合甲方应对安全事件；

（5）应按照约定执行数据备份，并定期进行恢复演练，确保数据的可恢复性；

（6）应按时向甲方提交系统运行报告、事件报告及