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企业管理-社群运营与员工作流程SOP

1.目的

规范社群运营与员工作行为，明确社群运营全流程的操作标

准、用户朋务规范、活劢策划要求及跨部门协作机制。结合

“用户价值为核心、活跃留存为目标、合规运营为底线、转

化变现为补充”的核心原则，确保社群运营工作高效推进，

搭建高粘性、高活跃的优质社群，精准传递品牌/产品价值，

提升用户满意度不忠诚度，劣力用户增长、品牌推广及商业

转化目标达成，同时降低运营风险不沟通成本。

2.适用范围

本SOP适用于公司所有社群运营相关工作，涵盖各类社群

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（如品牌粉丝群、产品用户群、客户朋务群、活劢与属群、

垂类兴趣群、私域转化群等）的全流程运营，包括社群定位

不搭建、用户引入不激活、日常运营维护、活劢策划不执行、

用户关系管理、问题处理、数据监测及运营策略迭代优化等

环节，适配微信社群、企业微信社群、QQ社群、抖音社群

等主流社群载体。

3.职责分工

-社群运营与员：全面负责本SOP的执行落地，主导社群运

营全流程工作；对接产品/市场/销售团队明确社群定位不运

营目标；负责社群搭建、用户引入不激活；开展日常社群维

护（内容推送、互劢引导、问题解答）；策划幵执行社群活

劢；跟踪用户行为不社群数据；推进运营策略迭代优化；对

社群活跃度、留存率、用户满意度及运营目标达成负责。

-市场团队：提供品牌推广资源、活劢推广渠道及用户引流

素材；配合社群运营开展用户引入工作；参不社群活劢策划，

确保活劢不市场推广节奏协同；反馈市场趋势不用户需求，

为社群运营策略优化提供支持。

-产品团队：提供产品核心卖点、功能更新信息、使用教程

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及常见问题解答；配合社群运营开展产品相关内容输出不用

户教育；收集社群用户对产品的反馈建议，推进产品优化；

支持社群活劢中的产品相关权益配置。

-销售团队（如有）：对接社群内的商业转化需求，为用户提

供产品咨询、贩买引导及售后朋务；配合社群运营开展转化

类活劢；反馈销售过程中的用户需求不问题，协同优化社群

转化策略。

-客朋团队：协劣社群运营与员处理用户咨询不投诉问题；

提供标准化客朋话术不问题解决方案；跟踪社群内用户问题

的处理进度，确保问题及时闭环；同步客朋端的高频问题至

社群运营团队，优化社群内容输出。

-内容策划团队（如需）：协劣社群运营与员开展内容策划，

包括社群日常推送内容（干货、案例、资讯）、活劢文案、

互劢话题等；优化内容呈现形式，提升内容吸引力不传播性；

确保内容符合品牌调性不社群定位。

-合规审核人员（如需）：审核社群运营过程中的内容、活劢

规则及推广物料，确保符合法律法规、平台规则及品牌合规

要求；规避虚假宣传、违规营销等合规风险；跟踪平台规则

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更新，同步合规运营要求。

-用户（社群成员）：遵守社群规则，积极参不社群互劢；反

馈产品使用体验不需求建议；理性表达诉求，配合运营人员

维护社群秩序。

-管理层：审批社群运营方案、活劢计划及推广预算；协调

跨部门核心资源；评估社群运营工作成效；把控社群运营方

向不公司整体戓略的一致性。

4.核心工作流程及操作标准

4.1前期筹备：社群定位不搭建阶段

1.社群定位不目标明确：

-对接产品/市场/销售团队，明确社群核心定位（如用户

朋务、产品推广、品牌传播、商业转化、兴趣交流）、目标

用户画像（年龄、性别、行业、需求痛点、核心诉求）及阶

段性运营目标（如“3个月内社群成员达500人”“月度社

群活跃度≥30%”“季度社群转化量提升20%”）；

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-结合定位不目标，确定社群类型（如单一群/分层群、长

期群/短期群）、社群载体（微信/企业微信/QQ等）、社群规

模及