电子商务网站用户体验分析报告模板.docVIP

一、适用场景与背景说明

二、报告撰写操作流程

1.明确分析目标与范围

目标定位：根据业务需求确定核心分析方向，如“提升首页转化率”“优化移动端支付体验”“减少用户流失率”等，避免目标过于宽泛（如“提升用户体验”）。

范围界定：明确分析对象（如新用户/老用户、PC端/移动端）、时间范围（如近3个月）及关键页面/流程（如注册流程、商品详情页、结算流程）。

2.用户群体与数据源确定

用户分层：基于用户属性（如消费频次、客单价、地域）或行为（如浏览时长、加购率）划分群体，保证样本代表性（如“高频消费用户”“移动端新用户”）。

数据源整合：

定量数据：网站后台行为数据（如跳出率、页面停留时间、转化率）、第三方工具数据（如热力图工具、用户行为分析平台）；

定性数据：用户访谈记录、客服反馈工单、问卷调查结果（如NPS净推荐值、满意度评分）。

3.数据收集与清洗

数据采集：通过埋点工具抓取用户行为路径，设计问卷（如“您对商品搜索功能的满意度如何？”），筛选有效访谈样本（每类用户群体建议≥20人）。

数据清洗：剔除异常数据（如操作时长＜5秒的记录）、补充缺失值，保证数据准确性与一致性（如统一用户ID格式）。

4.核心问题分析与归纳

问题定位：结合定量与定性数据，识别关键痛点。例如：

定量：移动端结算页“提交订单”按钮率低于行业均值20%；

定性：用户反馈“优惠券规则复杂，找不到入口”。

归因分析：通过用户行为路径图（如“浏览-加购-放弃支付”路径漏斗）定位问题环节，区分“体验问题”（如页面布局混乱）与“功能问题”（如支付失败）。

5.撰写报告与输出建议

报告结构：摘要（核心结论与建议）、用户画像、问题分析（分维度）、改进建议（含优先级）、后续行动计划。

建议制定：针对问题提出具体、可落地的解决方案，如“优化移动端结算页优惠券入口：将按钮移至‘提交订单’按钮上方，并简化规则说明文字”，并标注优先级（P0：紧急且影响大，P1：重要可延后）。

三、核心内容模板表格

表1：用户画像基础信息表（示例）

用户ID

注册时间

年龄段

消费频次（次/月）

客单价（元）

常用设备

核心需求标签（如“比价敏感”“追求品质”）

U001

2023-05-12

25-30岁

5-8

200-500

移动端

快速比价、物流时效

U002

2022-11-03

35-40岁

2-3

500-1000

PC端

商品详情全面、售后服务

表2：用户体验问题记录表（示例）

页面/模块

问题描述

发生频率（次/周）

影响程度（高/中/低）

用户反馈摘要（如“找不到售后入口”）

商品详情页

商品参数表字体过小，难以阅读

150+

高

“老用户看不清参数，只能放弃下单”

支付流程

支付密码输错后无重新输入提示

80+

中

“输错密码后页面跳转，需重新输入”

表3：用户体验评分表（示例，5分制）

评估维度

PC端平均分

移动端平均分

行业参考值

差异分析（如“移动端低于行业0.8分”）

页面加载速度

4.2

3.5

4.3

移动端图片过大导致加载慢

导航清晰度

4.5

4.0

4.4

移动端分类层级过深

支付流程便捷性

4.0

3.2

4.1

移动端支付步骤过多

表4：改进建议优先级表（示例）

建议内容

实施难度（低/中/高）

预期效果（如“提升转化率15%”）

优先级（P0/P1/P2）

责任人（如*产品经理）

优化移动端商品详情页参数表字体大小

低

提升页面停留时长20%

P1

*产品经理

简化移动端支付流程，减少1步操作

中

提升支付转化率10%

P0

*技术负责人

四、使用关键注意事项

数据真实性优先：避免为“优化数据”而筛选样本，需保证数据来源客观（如后台行为数据与问卷结果交叉验证）。

用户隐私保护：所有用户数据需匿名化处理（如用“U001”替代真实ID），禁止收集或泄露个人敏感信息（如证件号码号、详细地址）。

分析维度全面性：除“问题”外，需同步记录“体验亮点”（如“首页推荐算法精准，率达行业均值1.2倍”），避免报告过于负面。

建议可行性验证：提出的改进建议需结合企业资源（如技术团队能力、预算），避免理想化（如“完全重构支付系统”需评估成本与收益）。

定期迭代更新：建议每季度更新一次报告，跟踪改进措施效果（如“P0建议实施后，支付转化率是否提升至预期”），形成“分析-改进-验证”闭环。