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供电营销五常管理理论分析

一、“五常管理”奠定了供电服务标准化的基础

“五常管理”止是从行为、流程、制度和环等方面，体现了供

电标准化服务这一主题，事事有章可循，件件有据可依。在行为标准

上，“五常管理”的“常自律”，让合适的人去做合适的事，确定了

供电服务的人员行为标准。供电服务不仅需要热情洋溢的服务态度,

更需要科学、规范、标准的服务行为，既让客户放心，又使员工避免

“服务不足”或“服务过度”两种倾向。供电企业服务优劣与否，衡

量出这个企业是第几流的企业，说到底，就是看企业人员具有什么样

的行为标准。其实供电服务的行为标准，并不是“五常管理”的首创,

只不过是“五常管理”更加详尽、更加具体、更具有操作性而已c在

流程标准上，“五常管理”彻底破除了生产和营销两个体系“各为其

主”的传统做法，变为共同服务客户，对供电服务流程进行全面梳理,

减少流程的交叉和重复，推进业务流程整合和管理体系再造，建立起

配套联动、规范高效的服务管理模式，做到实时跟踪、闭环控制，特

别是后台管理的“常优化”，使其形成对前台强有力的支撑，使客户

在服务的每个流程和每个服务环节都能享受到标准化的服务。在制度

标准上，“五常管理”就是最鲜明的全方位的制度标准。普兰店供电

分公司在长期的供电服务中，已经建立起比较完备的制度标准，如供

电服务的承诺制度、供电信息发布制度、首问负责制度、客户代表制

度、大客户回访制度、服务质量监督制度、延伸服务制度、供电服务

流程制度等等。“五常管理”对长期以来行之有效的制度并非一概抛

弃，而是予以优化和强化，提出了服务管理的“常创新”观点，就是

服务无止，服务制度的标准也要与时俱进。在环标准上，“五常

管理”业已概括得非常全面。标准化服务离小开四种环的支撑，一

是电网环，二是营业环，三是网络环境，四是科技环境。只有环

境标准化，才能为供电服务提供可靠的物质保障，同时使客体验到

“宾至如归”的感觉，从而营造出具有时代特色的供电温馨家园。

“五常管理”规定了在营业大厅建立客休息区、自助服务区、客

评价区和电能展示区。逢年过节和重大活动，营业大厅进行一番“扮

靓”，以增加节日的喜庆氛围。诸如此类，无不是在布局的细节上体

现出以客为中心的环境标准。

二、“五常管理”突出了供电服务个性化的特色

个性化服务已经成为供电企业提高客满意度，赢得社会赞誉度

的重要方式。如果说标准化服务强调的是供电服务的整体效果，满足

客普遍的需求，那么个性化服务强调的则是满足客偶然的、个别

的、特殊的需求，最容易打动客的心灵，最容易给客留下美好的

印象。中国有句俗话“于细微处见精神”，供电企业就是要讲究“于

细微处见个性”，用周到高效的服务去满足客。“五常管理”突出

的供电服务“个性化”特色主要表现在四个方面。在服务内容的多样

化上，“五常管理”拓展了供电服务的空间，增添了供电服务的项目，

也就是说根据自身的能力，本着方便客、有利于企业的原则，将供

电服务进一步延伸。如打破柜台服务模式，开展“无窗口服务”活动，

对政府重点工程，弱势件程序，尽早开通简单的网上办电业务等C在

服务过程的便捷化上，“五常管理”在一个“快”字上做足做大了文

章。当今社会是一个快