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快递物流岗位职责与操作手册

前言

本手册旨在规范快递物流作业流程，明确各岗位人员的职责与操作标准，确保快递服务的高效、准确与安全。全体从业人员应认真学习并严格遵守本手册规定，以客户为中心，持续提升服务质量与运营效率。本手册适用于快递物流网络内的各级分拨中心、营业网点及相关作业人员。

第一章快递物流作业概览

快递物流作业是一个系统性工程，涵盖从客户下单到货物安全送达收件人手中的全过程。其核心目标是实现货物的空间位移，并提供信息跟踪、查询及客户服务等增值服务。典型的快递物流作业流程包括：订单处理、收件揽收、仓储管理、分拣转运、干线运输、末端派送、信息反馈及客户服务等关键环节。各环节紧密衔接，相互影响，任何一个环节的失误都可能导致整体服务质量的下降。

第二章主要岗位职责

2.1仓储管理岗

仓储管理岗负责快递货物在分拨中心或仓库内的接收、存储、保管与出库等作业。

*岗位职责：

*负责进港货物的核对、验收与信息录入，确保货物与单据信息一致，无破损、短少。

*按照存储规范对货物进行分类、分区存放，做到堆码整齐、标识清晰、易于存取。

*定期对库存货物进行盘点，确保账实相符，及时发现并处理货损、货差等异常情况。

*根据出库指令，准确、高效地完成货物的拣选、复核与打包操作，确保出库货物信息准确无误。

*负责仓库内设施设备的日常检查与简单维护，保持库区整洁卫生，做好防火、防潮、防盗等安全工作。

*配合库存分析，提出库存优化建议。

2.2分拣操作岗

分拣操作岗主要负责将进港货物按照目的地、时效等要求进行快速、准确的分类与归位。

*岗位职责：

*熟悉分拣系统操作（如半自动分拣线、全自动分拣设备或人工分拣格口），严格按照分拣规则进行货物分拣。

*确保分拣准确率，减少错分、漏分现象。

*负责对分拣后的货物进行建包、封发，确保包牌信息准确，包装牢固。

*及时将分拣好的货物搬运至指定区域，为后续运输环节做好准备。

*监控分拣区域的货物流通，及时处理分拣过程中出现的异常包裹（如破损、地址不清等）。

2.3运输驾驶岗

运输驾驶岗负责将货物从一个节点（如分拨中心、网点）安全、准时地运输至另一个节点。

*岗位职责：

*严格遵守交通法规及公司车辆管理规定，确保行车安全。

*负责车辆的日常检查、清洁与基本维护，确保车辆状况良好。

*按照调度指令，准时提送货，确保货物在途安全，防止丢失、损坏或延误。

*负责运输途中的货物交接，核对货物数量、信息，办理交接手续。

*及时反馈运输途中的异常情况（如堵车、车辆故障、道路状况等），并配合处理。

*规范填写运输单据，确保记录清晰、准确。

2.4末端派送岗（快递员）

末端派送岗是直接面向客户的一线岗位，负责将货物安全、准确地送达收件人手中。

*岗位职责：

*负责指定区域内的快件揽收与派送工作。

*派送前，核对快件信息，规划最优派送路线，确保派送效率。

*派送时，主动联系收件人，确认派送地址及时间，礼貌服务，提醒收件人当面验收快件。

*对于无法正常派送的快件，及时与客户沟通，按规定处理（如改派、存放、退回等），并做好记录。

*揽收快件时，核对寄件人信息、货物内容、重量、体积，检查包装是否符合运输要求，准确计收费用，开具票据。

*确保快件、终端设备及相关物料的安全，防止丢失或损坏。

*及时将派送、揽收信息录入系统，确保信息更新及时、准确。

*维护客户关系，收集客户意见与建议，并及时反馈。

2.5客服与异常处理岗

客服与异常处理岗负责处理客户咨询、投诉，以及物流环节中出现的各类异常情况。

*岗位职责：

*通过电话、在线聊天等方式，耐心解答客户关于快件查询、业务咨询、投诉建议等问题。

*负责受理客户投诉，记录投诉内容，进行初步核实与处理，无法立即解决的及时上报并跟踪处理进度，在规定时限内回复客户。

*监控快件在途状态，及时发现异常信息（如滞留、破损、丢失等），并协调相关部门进行处理。

*负责与上下游网点、运输部门等进行沟通协调，推动异常问题的解决。

*整理、分析客户反馈及异常数据，提出改进建议。

*协助处理理赔相关事宜。

第三章核心操作流程与规范

3.1订单处理与收件揽收

*订单接收：客户可通过线上平台、电话或到店等方式下单。客服或网点操作人员需准确记录寄件人、收件人信息，货物基本信息，以及服务要求。

*上门揽收/网点收件：揽收员根据订单信息上门揽收，或客户到网点交寄。

*货物检查：检查货物是否属于禁限寄物品，核对货物名称、数量，检查包装是否完好、牢固，是否符合运输标准。对于易碎品、液体等