《汽车销售实务》_2.5电话接待.pptVIP

?*BeijingHyundaiMotorCompanyBeijingHyundaiMotorCompany电话营销掌握电话通话时应有的礼节掌握电话通话应有的规范用语利用电话技巧了解顾客需求课程目的高品质的电话服务I高品质的电话服务I—1电话使用的目的◆缔造一个正面的MOT◆建立顾客对你的信心◆创造顾客在电话中的舒适区MOT——（MomentOfTruth）关键时刻客户服务理论顾客忠诚度及满意度研究中一个重要分支。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。A(Appearance)外表——52%B(Behavior)行为——33%C(Communication)沟通——15%预期效益1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。2．训练优质员工：员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。3．强化人际关系：员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4．提升工作效率：协助一线员工在第一时间内实施顾客应对。舒适区定义：一个人所处的一种环境的状态，和习惯的行动，人会在这种状态之中感到舒适并且没有危机感。非常理智（或成功）的人通常会走出自己的舒适区，去达成自己的目标。舒适区是一种精神状态，它导致人们进入并且维持一种不现实精神行为之中，这种情况会给人带来一种非理性的安全感走出舒适区会增加人的焦虑程度，从而产生应激反应，其结果是提升对工作或事物的专注程度高品质的电话服务I—2电话的优点◆直接与亲身参与性◆花费少◆较少工作量◆可接近性◆更多接触的机会◆便于快速作出决策高品质的电话服务I—3电话的重要性◆你只能通过倾听，来了解顾客的感受◆你只能通过语音、语调来表示自己的意思◆显示情感的重要◆帮助达到顾客的期望◆提高公司的形象◆增进你与顾客的相互合作高品质的电话服务电话使用须知◆有所准备●态度●行为●辅助工具●转接电话表及其他各种表格◆称呼时，使用顾客的姓名◆使用电话记录本◆依照内部的管理方针◆留下你的行踪◆熟悉本公司的电话系统◆熟悉公司的人员姓名、职务（新进人员尤为重要）不友好的态度顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。发生在电话问候的错误不报姓名此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓和名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法没有问候语问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话，但，即使说了也没有什么坏处。发生在电话问候的错误不报公司的名称这部分的问候含有两个不同的任务：◎让顾客知道谁在接听电话◎让顾客调整进入通话状态中，但，请记住它有两种不同的可能性：第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称开始时，仅报出你处自己的名字是不够的。发生在电话问候的错误没有询问顾客的需要有些顾客不有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样：“我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题发生在电话问候的错误正确的电话技巧问候顾客◎公司名称