五星级酒店客房服务标准手册.docxVIP

五星级酒店客房服务标准手册

前言

本手册旨在规范五星级酒店客房服务的各项流程与标准，确保为宾客提供始终如一、卓越不凡的入住体验。所有客房部员工必须认真学习、严格执行本手册内容，并将“以客为尊，追求卓越”的服务理念融入日常工作的每一个细节。本手册为动态文件，将根据行业发展与宾客需求的变化进行定期评审与修订。

第一章服务人员基本素养与行为规范

1.1仪容仪表规范

员工上岗前必须按照酒店规定着装，制服应干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全并系好。工牌佩戴于指定位置，端正清晰。头发应修剪整齐、梳理得当，男性员工发不过耳、不留胡须；女性员工淡妆上岗，长发应盘起或束起，不佩戴夸张饰物。手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。鞋袜搭配得当，保持清洁光亮。

1.2言行举止规范

站姿标准：身体正直，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠放于体前。

走姿稳健：步伐轻盈、匀速，遇到宾客主动侧身礼让。

坐姿端正：在需要坐下与宾客沟通时，应保持上身挺直，不前倾后仰，不跷二郎腿。

语言文明：使用标准普通话（必要时可使用外语），语调温和、语速适中、吐字清晰。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。严禁使用服务忌语，避免与宾客发生争执。

微笑服务：始终以真诚、友善的微笑面对宾客，传递热情与关怀。

眼神交流：与宾客交流时，应注视对方双眼，以示尊重与专注。

1.3职业道德与纪律

严守宾客隐私：不得随意泄露宾客个人信息、入住情况及房间内谈话内容。

尊重宾客习俗：了解并尊重不同国家、地区宾客的宗教信仰与风俗习惯，避免冒犯。

廉洁自律：严禁索要或收受宾客小费、礼品；严禁利用工作之便侵占酒店或宾客财物。

服从管理：严格遵守酒店及部门各项规章制度，服从上级领导的工作安排与调度。

团结协作：发扬团队精神，与其他部门及同事保持良好沟通与协作。

第二章客房清洁与保养服务标准

2.1日常清洁服务（做房服务）

2.1.1清洁顺序与准备

遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开”的原则。

进房前准备好干净的清洁工具、抹布（分类使用，如卫生间、卧室抹布严格区分）、清洁剂及客用品。

进入房间后，将工作车挡在门口约三分之一位置，打开房门，开启空调及灯光，检查房间设施设备是否完好，有无宾客遗留物品或异常情况。

2.1.2清洁标准与流程

卧室区域：

*床铺整理：按照标准操作流程更换床单、被套、枕套，确保床品干净整洁、无毛发、无污渍，四角紧绷，枕头摆放整齐。

*家具表面清洁：使用微湿抹布擦拭床头柜、梳妆台、书桌、电视柜等所有家具表面，确保无灰尘、无污渍、物品归位。

*地面清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意边角及床底；硬质地面则使用专用清洁剂配合抹布或拖把清洁，确保干净、干燥、无水印。

*镜面与玻璃清洁：使用玻璃清洁剂和无绒抹布擦拭，确保光亮、无streaks、无手印。

*物品补充与整理：补充饮用水、茶杯、茶叶、咖啡等客用品，确保数量充足、摆放整齐。整理宾客物品时，应轻拿轻放，按原样归位或征得宾客同意后整理。

卫生间区域：

*恭桶清洁：使用专用清洁剂和刷子清洁恭桶内外，包括冲水按钮、座圈、内壁、外壁及底部，确保无污渍、无异味、光亮洁净。

*面盆与台面清洁：清洁面盆、水龙头、台面，确保无积水、无污渍、无毛发。

*淋浴区/浴缸清洁：清洁淋浴喷头、墙壁、浴缸内外，去除水垢和皂渍，地漏清洁通畅，浴帘/玻璃门擦拭干净。

*镜面与五金件清洁：确保镜面光亮，水龙头、毛巾架等五金件光亮无水印。

*地面清洁：使用专用清洁剂和刷子清洁卫生间地面，特别是边角和地漏周围，确保干净、干燥、无异味。

*客用品补充：按标准补充毛巾、浴巾、浴帽、牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等客用品，摆放整齐美观。

2.1.3清洁后检查与收尾

清洁完毕后，应对房间进行全面检查，确保所有区域清洁达标，设施设备完好，客用品补充齐全。

关闭不必要的灯光，将空调调至适宜温度。

退出房间，轻轻带上门，并在工作表上做好记录。

2.2开夜床服务

2.2.1服务时间与准备

通常在傍晚某时段进行（具体时间由酒店根据季节和宾客习惯设定）。

准备好开夜床所需物品，如晚安巾、拖鞋、矿泉水、小点心（如有）等。

2.2.2服务流程与标准

进入房间后，拉上窗帘，开启床头灯及部分柔和灯光。

整理床铺：将靠近床头柜一侧的被角向外折起约45度，露出床单和枕套。如双人房住一位宾客，通常开靠过道一侧的床；如住两位宾客，则开两张床。

在折叠的被角处放置晚安巾、拖鞋。

补充饮用水，视情况补充或更换茶杯、茶叶。

整理卫生间：将用过的毛巾更换，补充客用品，将浴帘拉开一角。

简单整理房间：将散落在外的宾客物品稍作整理，清空垃圾桶。

检查房间设施，确保一切正常。

退出房间，轻