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邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）

第一章总则

第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第二章邮政业消费者申诉受理机构

第四条邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

第五条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。

第六条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第七条国家邮政局申诉中心主要职责：

（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；

（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；

（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（四）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；

（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作；

（七）负责向社会公布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时公布处理情况；

（八）国家邮政局授权的其他职能。

第八条省邮政管理局申诉中心主要职责：

（一）负责本省邮政业消费者申诉受理工作；

（二）负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调解、回访与结案工作；

（三）负责处理本省政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；

（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

（六）负责本省邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理统计报表；

（七）负责向社会公布本省邮政业消费者申诉情况；

（八）省邮政管理局授权的其他职能。

第三章申诉受理

者申诉处理系统。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理，对于不符合申诉条件的应答复申诉人并说明理由。

第十五条国家邮政局申诉中心受理的申诉，转相关省邮政管理局申诉中心处理。重大申诉，直接转企业总部处理。

申诉人为寄件人的，国家邮政局申诉中心转寄件地址所属省邮政管理局申诉中心处理。申诉人为收件人的，当邮（快）件已到达投递局（派送网点），转收件地址所属省邮政管理局申诉中心处理；若邮（快）件尚未到达投递局（派送网点），告知收件人请寄件人申诉。若消费者申诉揽收、投递服务态度问题的，转问题发生地所属省邮政管理局申诉中心处理。

第十六条省邮政管理局申诉中心将本省受理、国家邮政局转办和其他相关部门转办的申诉，于两个工作日内转被申诉企业总部或本省企业总部、分部处理，并负责申诉的催办、督办、调解、回访与结案。

第十七条企业收到转办的申诉后应立即调查处理，明确是否企业责任，并与申诉人及时沟通。对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉，如收件人申诉涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔。对确认非企业责任的申诉，应将详细情况、企业无责理由与申诉人沟通解释。企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。

第十八条企业应在收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门申诉中心答复处理结果。

答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。

第十九条省邮政管理局申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征求消费者对申诉处理是否满意。

省邮政管理局申诉中心应在受理申诉之日起（包括国家邮政局受理转办的申诉）30日内答复消费者申诉处理结果。

第二十条省邮政管理局申诉中心回访消费者后同时符合下列条件可即时结案：

（一）企业的处理符合当事双方的约定或相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。

第二十一条省邮政管理局申诉中心回访消费者后有下列情形之一的，应要求企业重新处理并重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合当事双方的约定或相关规定；

（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。

省邮政管理局申诉中心收到企业再次答复