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2025年客户投诉处理记录与流程

**2025年客户投诉处理记录与流程**

**引言/概述**

***目的与重要性:**阐述制定本记录与流程的目的（如提升客户满意度、规范服务、分析问题根源、持续改进等），强调其在公司服务管理体系中的核心地位。

***适用范围:**明确本记录与流程适用的业务部门、产品线或服务类型。

***文件依据:**（如有）提及参照的相关法律法规、公司政策或行业标准。

***目标:**设定通过有效投诉处理希望达成的具体目标（如平均处理时长、客户满意度评分、重复投诉率降低等）。

**第一章：投诉定义与分类**

***投诉界定:**清晰定义什么是客户投诉（口头、书面、在线等形式的表达不满、质疑或要求）。

***投诉来源:**列出主要的投诉接收渠道（如客服热线、在线客服、邮件、社交媒体、门店、官方APP等）。

***投诉分类标准:**

*按问题性质分类（如产品质量、服务态度、物流配送、价格、合同条款等）。

*按问题紧急程度分类（如严重、一般、轻微）。

*按投诉者类型分类（如个人客户、企业客户）。

*（可选）按是否可解决分类。

**第二章：投诉接收与记录规范(核心记录部分)**

***接收流程:**

***首次接触:**谁负责接收投诉信息？如何确保及时响应？

***信息完整获取:**接收人员需收集哪些基本信息（客户身份、联系方式、投诉事由、发生时间地点、涉及产品/服务细节、情绪状态等）。

***《客户投诉记录表》设计规范(重点):**

***必填字段:**客户信息、投诉日期与时间、投诉渠道、投诉人信息、投诉对象（产品/服务/人员）、投诉事由描述（客观、完整）、投诉证据（截图、照片、文件等）、初步判断、接收人签名/工号。

***记录要求:**语言客观、中立、准确、简洁；避免主观臆断和情绪化表达；记录需清晰、可追溯。

***记录方式:**纸质表单或电子系统录入。

***记录时效:**接收投诉后多久必须完成初步记录？

**第三章：投诉分级与初步处理**

***分级判断标准:**基于投诉分类、紧急程度、影响范围等设定不同级别（如一级、二级、三级）。

***初步评估:**接收或初步处理人员对投诉的可行性、责任归属、所需资源进行快速评估。

***即时响应与安抚:**对客户进行初步确认，表达理解和重视，告知处理流程和大致时长，进行情绪安抚。

***转交机制:**根据分级和职责，将投诉记录流转至相应的处理部门或处理人。

**第四章：投诉处理流程与部门职责**

***处理原则:**公平、公正、高效、保密、以客户满意为导向。

***处理阶段划分:**

***调查核实:**责任部门/人员需收集证据、了解事实、确认问题。

***方案制定:**基于调查结果，制定解决方案或替代方案。

***沟通确认:**与客户沟通处理方案，获取客户反馈。

***执行落实:**实施最终解决方案（如退款、换货、补偿、服务修正等）。

***结果确认:**确保客户接受解决方案，问题得到闭环。

***各部门职责:**

***客服部门/一线:**接收、记录、初步安抚、信息传递。

***技术/研发部门:**负责产品相关问题的调查与解决方案提供。

***运营/物流部门:**负责配送、流程等相关问题的调查与处理。

***市场/销售部门:**负责服务态度、销售承诺等相关问题的调查与处理。

***法务部门:**（必要时）提供合规性建议。

***管理层:**处理重大或升级投诉。

***处理时效要求:**为不同级别的投诉设定明确的处理时限（SLA-服务水平协议）。

**第五章：投诉升级机制**

***升级条件:**明确哪些情况下的投诉需要升级（如超时未解决、客户不接受初步方案、投诉级别高、涉及重大利益或风险等）。

***升级流程:**投诉如何逐级上报，由谁负责审批和指派。

***升级时限:**设定不同层级处理人的响应和决策时限。

**第六章：投诉关闭与记录归档**

***关闭标准:**客户接受解决方案、问题得到解决、客户确认满意或不再追究。

***关闭流程:**

*处理人提交关闭申请，附上处理记录和客户确认凭证（如邮件回复、签名确认单等）。

*审核人（如主管、经理）审核关闭申请。

*系统或表单状态更新为“已关闭”。

***《客户投诉记录表》最终信息:**记录最终处理结果、客户反馈、处理人签名/工号、处理完成日期。

***记录归档