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酒店销售岗前培训体系

演讲人：

日期:

1

酒店基础认知

2

销售核心能力

3

产品知识系统

4

业务流程实战

5

客户关系维护

6

考核与成长

目录

CONTENTS

酒店基础认知

01

酒店品牌与文化概述

明确酒店品牌的市场定位（如奢华、商务、度假等），深入解析品牌核心价值观（如“以人为本”“细节至上”），并通过案例说明品牌差异化优势（如丽思卡尔顿的“黄金标准”服务）。

品牌定位与价值主张

梳理酒店集团或单体酒店的发展历程，包括创立背景、扩张节点、重大奖项等，增强员工对品牌荣誉感的认同（如希尔顿百年发展史）。

历史沿革与里程碑事件

详细阐述服务文化（如“微笑服务”“预见性服务”）、员工行为规范（如着装标准、语言礼仪）及文化落地工具（如万豪的“服务精神”培训模块）。

文化传承与行为准则

涵盖前台接待（入住/退房流程）、礼宾服务（行李运送、本地导览）、总机（电话转接、应急响应）及宾客关系（投诉处理、VIP接待）的具体职责与协作流程。

部门架构与岗位职责

前厅部核心职能

包括房务清洁标准（查房流程、布草更换频率）、工程报修联动机制、迷你吧管理及夜床服务设计，强调与其他部门的信息互通（如与前厅部的房态同步）。

客房部运营要点

明确客户开发（协议客户/散客比例）、活动策划（会议/婚宴销售）、渠道管理（OTA合作）及业绩考核（RevPAR、GOP达标率）的具体要求，附协作案例（如与餐饮部联合推广套餐）。

销售部关键指标

餐饮特色服务

从场地配置（LED屏/同声传译设备）、流程设计（茶歇安排、动线规划）到定制化方案（品牌植入、鲜花布置），提供全流程服务模板。

会议及宴会服务

会员体系与增值服务

详述会员等级权益（积分兑换、延迟退房）、专属礼遇（欢迎水果、行政酒廊）及数字化工具（APP预订、智能客服）的应用，强调复购率提升策略。

解析全日制餐厅（早餐时段管理）、特色餐厅（主题菜单设计）、酒吧（调酒师互动服务）及客房送餐（响应时效标准）的运营细节与卖点包装技巧。

核心服务项目介绍

销售核心能力

02

客户需求识别技巧

主动倾听与提问技巧

数据化需求匹配

行为观察与非语言信号分析

通过开放式问题（如“您对酒店的哪些服务最关注？”）挖掘客户潜在需求，结合封闭式问题（如“您是否需要会议场地？”）确认具体细节，建立需求画像。

关注客户在沟通中的微表情、肢体动作及语气变化，例如对价格敏感度高的客户可能反复翻看价目表，需针对性调整推荐策略。

利用CRM系统分析客户历史预订偏好（如房型、附加服务），结合市场趋势预判其潜在需求，提供个性化方案。

报价策略与谈判方法

阶梯式报价法

根据客户预算分层设计报价方案，例如基础套餐包含住宿，升级套餐叠加早餐或接送服务，通过对比突出性价比。

首次报价设定略高于预期的“锚点”，后续让步时引导客户感知价值（如“若签订长期协议可享受8折”），增强成交意愿。

在客户压价时以附加条件换取折扣（如“接受淡季入住可免费升级房型”），实现双赢局面。

锚定效应应用

利益交换谈判

客户异议处理流程

倾听（Listen）客户抱怨→共情（Sympathize）情绪→澄清（Clarify）问题本质→提出（Present）解决方案→达成（Agree）共识，例如针对“价格太高”可回应“我们理解预算考量，但我们的服务包含24小时管家，我为您对比同类产品”。

整理高频异议（如“竞争对手更便宜”），准备结构化应答（如“我们的差评率低于行业均值30%，这是质量报告”），提升应对效率。

一线销售无法解决的异议需在24小时内移交高级经理，并跟踪至客户满意度闭环，避免客源流失。

LSCPA异议处理模型

预设异议库与话术

升级机制与闭环管理

产品知识系统

03

房型功能与价格体系

详细解析标准间、大床房等基础房型的空间布局、设施配置（如智能控制系统、迷你吧规格），并对比同城竞品突出隔音技术、床品舒适度等核心优势。需同步说明淡旺季动态调价逻辑及长住客阶梯折扣政策。

基础房型配置与差异化卖点

针对行政套房、主题套房等高端房型，重点培训专属管家服务、行政酒廊使用权等附加权益，结合商务/亲子场景演示如何通过增值服务提升溢价空间。

套房类产品价值包装

明确CRS系统操作流程，包括BAR价格实时更新规则、OTA渠道价差管控红线，以及企业协议价审批权限分级管理制度。

价格体系维护规范

会议/宴会设施详解

场地参数与设备清单

系统培训各会议室面积、挑高、承重等硬性指标，配套投影仪规格、同声传译设备等关键技术参数。需特别强调LED屏尺寸与分辨率对会议效果的影响。

从客户需求分析（如婚宴桌型摆台方案）到后期执行，涵盖菜单设计禁忌（宗教饮食限制）、AV设备调试SOP、消防报备流程等关键节点管控要点。

教授如何捆绑会议室租赁与茶歇服务、住房套餐，通过案例分析展示场地空档期利用率提升技巧。