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2026年银行柜员业务知识及服务技能考核题集

一、单选题（共20题，每题1分）

1.根据《个人存款账户实名制规定》，个人存款账户开立时，必须出示本人有效身份证件，并留取清晰的______。

A.照片

B.指纹

C.签字

D.地址证明

答案：A

解析：实名制要求留存客户清晰照片作为身份验证辅助，但指纹、签字、地址证明并非强制留存。

2.某客户办理定期存款续存时，原存单已损毁，应通过______方式办理。

A.新开立定期存款账户

B.仅凭身份证办理续存

C.提供原存单复印件及身份证办理

D.柜面口头申请，系统自动续存

答案：C

解析：定期存款续存需原存单或相关证明，复印件+身份证是合规操作。

3.银行柜员在办理大额现金支取（超过人民币5万元）时，必须______。

A.先电话请示上级

B.要求客户提供用途说明

C.当面核实客户身份并记录交易信息

D.仅凭客户签字即可办理

答案：C

解析：大额现金支取需严格身份核实，符合反洗钱要求。

4.客户办理信用卡账单分期时，手续费按______计算。

A.分期总金额的0.05%

B.分期月份数×0.03%

C.分期总金额的0.03%

D.分期月份数×0.05%

答案：B

解析：信用卡分期手续费通常按月份数×0.03%计算，具体以银行公告为准。

5.以下哪种情况属于银行柜面操作中的“双录”要求？

A.录入客户信息时同步录音

B.签字时拍照留存

C.重要业务办理时录制视频录像

D.打印凭证时录音

答案：C

解析：“双录”指重要业务办理过程需视频录像，确保操作合规。

6.客户遗失借记卡并挂失后，补卡手续费标准为______。

A.全市统一收费标准

B.按补卡类型（芯片卡/磁条卡）区分

C.仅限本行客户补卡免费

D.按客户信用等级减免

答案：B

解析：手续费因卡片材质（芯片卡通常更贵）而异，不同银行政策可能不同。

7.柜员发现客户填写的汇款凭证金额与实际需求不符，正确的做法是______。

A.直接按客户要求办理

B.拒绝办理并建议客户重新填写

C.询问原因后协助修改凭证

D.默认按最小金额办理

答案：C

解析：应主动提示客户，确保业务准确无误。

8.银行柜员在处理客户投诉时，应遵循的优先顺序是______。

A.先解释政策，再解决问题

B.先安抚情绪，再调查事实

C.先上报领导，再回应客户

D.先核对账单，再答复客户

答案：B

解析：投诉处理需先安抚客户情绪，再核实情况，避免矛盾激化。

9.某客户咨询理财产品风险等级，柜员应告知其风险等级从______依次递增。

A.R1→R2→R3→R4→R5

B.R5→R4→R3→R2→R1

C.R1（谨慎型）→R5（进取型）

D.R3（稳健型）→R1（保守型）

答案：A

解析：风险等级通常以R1（低风险）至R5（高风险）递增。

10.柜员在办理外币兑换业务时，汇率波动风险由______承担。

A.银行

B.客户

C.柜员个人

D.管理层

答案：B

解析：外币兑换汇率风险原则上由客户承担。

11.客户办理电子银行签约时，必须完成______验证。

A.生物识别（指纹/面容）+短信验证码

B.仅身份证原件验证

C.电话回访确认

D.签署电子合同

答案：A

解析：电子银行签约需多重验证，符合安全要求。

12.某客户存款账户被司法冻结，柜员应______。

A.立即冻结客户所有账户

B.仅冻结涉案账户

C.拒绝配合司法冻结

D.要求客户提供解冻证明

答案：B

解析：司法冻结仅限指定账户，其他账户不受影响。

13.银行柜面办理涉农贷款（如农户小额贷款）时，需重点核查______。

A.客户征信记录

B.实际经营用途

C.土地经营权证明

D.联保人担保情况

答案：C

解析：涉农贷款需核查客户农业经营资质。

14.客户咨询信用卡取现手续费，柜员应告知：

A.按取现金额的1%收取

B.首笔免费，后续按0.5%收取

C.按取现金额的0.05%收取

D.仅限首笔按0.05%收取

答案：A

解析：信用卡取现手续费通常为取现金额的1%，具体以银行公告为准。

15.柜员发现客户填写的支票金额大写与小写不一致时，正确的处理方式是______。

A.默认按小写金额办理

B.要求客户重新填写支票

C.直接按大写金额办理

D.联系客户确认后修改支票

答案：B

解析：支票金额必须大小写一致，不一致则无效。

16.某客户要求修改借记卡密码，柜员应告知需提供______。

A.原密码+新密码

B.身份证原件+新密码

C.任意一张银行卡+新密码

D.手机验证码+新密码

答案：B

解析：密码修改需严