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心理健康咨询机构服务流程规范

引言

为保障心理健康咨询服务的专业性、规范性与有效性，切实维护来访者的合法权益，促进心理咨询行业的健康发展，特制定本服务流程规范。本规范旨在为心理健康咨询机构提供一套清晰、可操作的服务指引，确保咨询服务从初始接触到最终结束的各个环节均符合专业伦理与行业标准。

一、初始接触与预约

1.1咨询信息提供

机构应通过官方网站、宣传册、咨询热线等多种渠道，向潜在来访者清晰、准确地提供以下信息：机构简介、咨询师资质（专业背景、受训经历、擅长领域等，注意保护咨询师个人隐私，避免过度曝光）、咨询范围、服务形式（个体、团体、线上、线下等）、收费标准、预约方式、保密原则（及保密例外）、投诉与反馈途径等。信息表述应通俗易懂，避免使用过多专业术语。

1.2初步沟通与需求了解

当潜在来访者通过电话、在线咨询或现场等方式进行初步接触时，机构接待人员或值班咨询师应秉持热情、耐心、尊重的态度，进行初步沟通。此阶段主要目的是了解来访者的基本需求、主要困扰（简述）、咨询期望以及对咨询的初步认知。同时，解答来访者关于机构及咨询流程的常见疑问。

1.3预约安排

在初步沟通后，若来访者决定进行咨询，机构应为其进行合理的咨询预约安排。

*咨询师匹配建议：根据来访者的主要困扰、偏好（如性别、年龄段等，在合理范围内）以及咨询师的专业擅长领域、可咨询时间，为来访者推荐或协助其选择合适的咨询师。若机构无法立即匹配到合适咨询师，应告知来访者大致等待时间或提供其他可行方案。

*时间与形式确认：与来访者协商并确认咨询的具体时间、时长、形式（线上/线下）及地点（如线下咨询的具体地址）。

*预约信息记录与确认：准确记录来访者的基本信息（如姓名、联系方式）、预约咨询师、咨询时间等，并向来访者复述确认，避免信息误差。同时，告知来访者关于预约变更、取消的相关政策（如提前多久通知、爽约处理等）。

二、首次咨询前准备

2.1来访者信息采集与文书准备

*信息登记表：机构可在首次咨询前，引导来访者填写《来访者基本信息登记表》，内容通常包括个人基本情况、主要问题描述、既往心理咨询/治疗史、精神疾病史、重要人际关系、社会支持系统等。此表格的设计应兼顾信息收集的必要性与对来访者隐私的保护。

*知情同意书：机构必须向来访者提供《心理咨询知情同意书》。该文书应详细说明心理咨询的性质、目标、过程、局限性、双方权利与义务、保密原则及保密例外情形、咨询收费、记录保存与销毁等重要事项。咨询师需在首次咨询开始前，向来访者逐条解释知情同意书的内容，确保来访者完全理解并自愿签署。对于未成年人或无完全民事行为能力人，需由其监护人签署。

*保密协议：保密是心理咨询的核心伦理之一。在知情同意书中已包含保密条款的基础上，机构可根据需要，单独或在知情同意书中重点强调保密的具体范围、时限及例外情况，确保来访者明确知晓。

2.2环境与咨询师准备

*咨询环境：确保咨询室安静、舒适、私密、安全，温度适宜，光线柔和，布置简洁温馨，避免外界干扰。咨询室内不应放置可能泄露来访者隐私的物品。

*咨询师准备：咨询师在首次咨询前，应预留充足时间，回顾来访者已提供的基本信息（若有），调整自身状态，以专业、中立、接纳的态度迎接来访者。

三、咨询过程

3.1首次咨询

首次咨询是建立咨询关系、明确咨询方向的关键环节，通常包括以下内容：

*关系建立：咨询师以温暖、真诚、尊重的态度接待来访者，通过积极倾听、共情等技巧，与来访者建立初步的信任关系。

*再次确认知情同意：简要回顾知情同意书中的核心内容，特别是保密条款，确保来访者已充分理解。

*问题评估与信息收集：通过开放式提问等方式，进一步了解来访者的主要困扰、问题发生的时间、频率、强度、影响因素、应对方式以及个人成长史、家庭背景等相关信息。此过程需兼顾广度与深度，避免过早下结论。

*共同商定咨询目标：在充分理解来访者问题的基础上，咨询师与来访者共同探讨并初步确立咨询目标。目标应具有具体性、可操作性、现实性和积极性。

*初步咨询方案制定：根据评估结果和咨询目标，与来访者共同商议初步的咨询方案，包括咨询的次数、频率、主要咨询方法和技术的大致方向等。

*结束与反馈：首次咨询结束前，留出一定时间进行总结，邀请来访者分享对首次咨询的感受与反馈，并确认下次咨询的时间。

3.2常规咨询

*关系深化与维护：在后续咨询中，持续维护和深化咨询关系，这是咨询取得效果的重要基础。

*问题探索与干预：咨询师运用专业的心理咨询理论与技术，协助来访者深入探索问题根源，认识自身模式，激发内在资源，学习新的应对策略和行为模式。

*目标调整与方案优化：随着咨询的进展，咨询师与来访者应定期回顾咨询目标的达成情况