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机动车维修企业质量管理手册

引言

本手册旨在为机动车维修企业建立、实施、保持和改进质量管理体系提供系统性指导，确保企业的维修服务质量满足顾客要求和相关法律法规的规定。手册内容基于国家及行业相关法律法规、标准及规范，并结合机动车维修服务的特点和实践经验编制而成。本手册适用于企业内所有与维修服务质量相关的部门和人员，是企业质量管理工作的基本准则和行动指南。全体员工应认真学习、理解并严格遵照执行。

一、质量管理体系

1.1总要求

企业应根据自身规模、业务范围和实际运营情况，建立符合本手册要求的质量管理体系。该体系应形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。体系的建立应确保：

*明确维修服务全过程的质量控制要点和管理要求。

*确保所有与质量相关的活动均有章可循，并得到有效控制。

*能够稳定地提供满足顾客和法律法规要求的维修服务。

*持续改进质量管理体系的绩效。

1.2文件管理

企业应建立并保持文件化的质量管理体系，包括但不限于：

*质量方针和质量目标。

*本质量管理手册。

*相关的程序文件、作业指导书、技术规范等。

*必要的记录表格。

文件管理应确保：

*文件发布前得到批准，确保其适宜性和充分性。

*必要时对文件进行评审和更新，并再次批准。

*确保文件的更改和现行修订状态得到识别。

*确保在使用处可获得适用文件的有效版本。

*文件应保持清晰、易于识别和检索。

*外来文件（如法规、标准等）应得到识别和控制其分发。

*作废文件应得到适当的标识和管理，防止非预期使用。

二、管理职责

2.1管理承诺

企业最高管理者应对质量管理体系的建立、实施和持续改进作出承诺，并通过以下活动予以证实：

*向企业全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。

*制定符合企业发展方向的质量方针。

*确保质量目标的制定。

*进行管理评审。

*确保获得必要的资源。

2.2质量方针和质量目标

2.2.1质量方针

企业最高管理者应制定质量方针，质量方针应：

*与企业的宗旨相适应。

*包含对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。

*提供制定和评审质量目标的框架。

*在企业内得到沟通和理解。

*定期评审其适宜性。

（企业可在此处阐述自身的质量方针，例如：以顾客满意为中心，以精湛技术为保障，以规范管理为基础，持续改进服务质量。）

2.2.2质量目标

企业应在相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应可测量，并与质量方针保持一致，且包括满足服务要求所需的内容。例如：

*顾客满意度达到特定水平。

*维修一次合格率达到特定水平。

*投诉处理及时率达到特定水平。

质量目标应定期进行评审和更新。

2.3组织机构与职责权限

企业应明确与质量管理相关的组织机构，并规定各部门和岗位的职责、权限及其相互关系，确保质量管理体系的有效运行。

*最高管理者对质量管理体系的建立、实施和有效性负总责。

*应指定一名管理者代表，负责质量管理体系的日常协调和推进工作。

*各部门负责人应确保本部门职责范围内的质量活动得到有效执行。

*明确各岗位人员的质量职责，确保其具备履行职责所需的能力和资源。

三、资源管理

3.1人力资源

企业应确保所有从事影响维修服务质量工作的人员具备相应的能力。

*建立人员聘用、培训、考核、持证上岗制度。

*针对不同岗位制定相应的能力要求，并进行评估。

*制定并实施培训计划，内容包括专业技能、质量意识、法律法规、职业道德等。

*保持员工培训和能力的适当记录。

3.2设施与环境

企业应提供并维护适宜的维修服务设施、设备和工作环境，以确保维修服务质量。

*维修厂房、场地应满足安全、环保及作业需求。

*配备与维修业务相适应的诊断、检测、维修、举升、清洗等设备和工具，并确保其处于完好状态。

*建立设备管理制度，包括设备的采购、验收、使用、维护、校准、报废等环节的控制。

*对计量器具、检测设备等应按规定进行周期检定或校准，并保持记录。

*保持工作环境整洁有序，符合安全生产和职业健康要求。

3.3配件与物料管理

企业应建立并执行配件与物料的采购、验收、存储、发放等管理制度，确保使用符合要求的配件和物料。

*选择合格的供应商，并对其进行评价和管理。

*配件采购应符合相关质量标准，优先选择原厂配件或经认证的合格配件。

*对入库配件和物料进行检验或验证，合格后方可使用。

*配件和物料的存储应符合规定条件，防止损坏、变质或混用。

*建立配件出入库登记制度，确保追溯性。

四、维修服务实现

4.1服务接待与合同