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产品售后客户服务标准流程模板

一、适用范围

二、标准操作流程

步骤1：客户需求接收与初步记录

操作内容：

通过电话、在线客服、邮件、公众号等渠道接收客户反馈，第一时间记录以下信息：

客户基本信息（姓名*、联系方式、购买时间、产品型号、序列号）；

问题描述（故障现象、咨询内容、投诉诉求等）；

客户情绪状态（如焦急、不满、平和等）。

责任主体：客服人员（首接负责制，避免客户重复描述）。

输出物：《客户需求初步记录表》（见模板表格）。

步骤2：问题分类与优先级判定

操作内容：

根据问题描述将问题分为四类并判定优先级：

技术咨询：产品功能使用、操作指导等（优先级：一般）；

故障报修：产品功能异常、部件损坏等（优先级：按影响程度分为“紧急-影响核心使用”“重要-影响部分使用”“一般轻微故障”）；

投诉建议：服务体验不满、产品改进意见等（优先级：按客户情绪和影响范围分为“高-可能引发舆情”“中-需重点安抚”“低-常规记录”）；

其他需求：如退换货咨询、保养服务等（按公司政策流程处理）。

责任主体：客服主管或资深客服人员。

输出物：《问题分类与优先级判定表》，同步标注预计响应时间（如紧急故障2小时内响应，一般问题24小时内响应）。

步骤3：问题受理与工单创建

操作内容：

在售后管理系统创建唯一工单号，关联《客户需求初步记录表》信息；

根据问题类型分配处理人员：技术咨询转技术支持组，故障报修转维修组，投诉建议转客服主管；

通过短信或电话告知客户工单号及预计处理时间，发送《服务进度提醒函》（模板包含工单号、问题描述、处理人、预计完成时间）。

责任主体：客服人员（工单创建后，处理人需1小时内确认接收）。

输出物：售后系统工单、《服务进度提醒函》。

步骤4：深度诊断与方案制定

操作内容：

处理人员联系客户进一步核实详情（如故障报修需远程指导客户检查关键部件，或安排上门检测）；

基于诊断结果，结合公司政策（如保修范围、维修标准、退换货条款）制定解决方案，明确“维修、更换、退款、技术指导、补偿”等具体措施；

对于复杂问题（如涉及多部件故障或跨部门协作），需在24小时内组织技术评审会，确定最终方案并同步客户。

责任主体：技术支持人员、维修专员、客服主管。

输出物：《问题诊断报告》《解决方案确认单》（需客户签字或线上确认）。

步骤5：方案执行与进度跟踪

操作内容：

执行解决方案：如维修组在约定时间上门服务，技术支持组通过远程协助指导操作；

实时更新工单进度（如“已检测故障部件”“已更换配件”“已完成操作指导”），并在关键节点（如维修完成、发货）通过短信或电话告知客户；

若执行过程中遇方案变更（如需更换更高成本配件），需提前与客户沟通，确认新方案后再执行。

责任主体：处理人员、现场服务人员（如有）。

输出物：工单进度更新记录、《方案执行确认单》。

步骤6：结果确认与满意度回访

操作内容：

问题解决后，主动联系客户确认结果（如“产品是否恢复正常使用”“对解决方案是否满意”）；

发送《服务满意度调查表》（包含服务态度、响应速度、问题解决效果、建议等维度，1-5分评分）；

对客户提出的改进意见记录归档，作为服务优化依据。

责任主体：客服人员（回需在问题解决后24小时内完成）。

输出物：《服务结果确认记录》《满意度调查表》。

步骤7：服务归档与流程优化

操作内容：

整理工单全流程记录（含沟通记录、诊断报告、解决方案、客户反馈等），按客户和产品类型归档保存，保存期限≥3年；

每周分析工单数据，统计高频问题（如某型号产品故障率、投诉集中点），输出《服务问题分析报告》，反馈至研发、生产等部门优化产品或服务流程。

责任主体：售后部门数据管理员、客服主管。

输出物：《服务档案库》《服务问题分析报告》。

三、服务记录表（模板）

服务工单号

客户姓名*

联系方式

产品名称/型号

序列号

问题描述

问题类型

优先级

受理时间

处理人员*

诊断结果

解决方案

执行时间

完成时间

客户满意度（1-5分）

回访记录

备注

SN2023901

*张先生

智能冰箱BCD-500W

X冷藏室不制冷

故障报修

紧急

2023-10-0109:00

*李工

压缩机故障

更换压缩机

2023-10-0114:00

2023-10-0115:30

4分（服务及时，但沟通稍简略）

“维修后制冷正常，感谢”

涉及上门检测，已记录客户家庭地址信息（加密处理）

四、关键要点提示

沟通规范：

使用“您好”“请问有什么可以帮您”“感谢您的反馈”等礼貌用语，避免使用专业术语（如需使用需通俗解释）；

客户情绪激动时，先倾听并共情（如“我理解您的着急，我们会尽快处理”），再聚焦问题解决，不与客户争论。

时效管理：

严格按优先级响应：紧急问题2小时内响应并给出初步方案，一般问题24小时内响应；