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服务质量改进与客户关系管理

概述

服务质量改进与客户关系管理（CRM）是现代企业和组织成功的关键要素。服务质量改进聚焦于提升服务水平和客户满意度，而客户关系管理则着重于建立和维护长期、稳固的客户关系。这两者相辅相成，共同推动组织的持续发展和竞争力提升。

服务质量改进

服务质量定义

服务质量（QualityofService,QoS）是指服务满足客户期望和需求的程度。它涵盖了服务的多个维度，如可靠性、响应性、安全性、易于使用性、礼貌性等。ISO9000系列标准为服务质量提供了国际认可的定义和框架。

服务质量模型

SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是由Parasuraman、Zei