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2025年家政服务业服务规范手册

第一章总则

第一节适用范围

第二节服务标准

第三节从业人员管理

第四节服务流程规范

第五节服务监督机制

第六节法律责任

第二章服务内容与要求

第一节保洁服务规范

第二节家政服务标准

第三节电器维修服务

第四节urniture家具安置服务

第五节家政服务安全要求

第六节服务人员培训规范

第三章服务人员管理

第一节从业人员资格认证

第二节服务人员培训与考核

第三节服务人员行为规范

第四节服务人员着装与服务礼仪

第五节服务人员工作时间与休息制度

第六节服务人员奖惩机制

第四章服务过程管理

第一节服务预约与接单

第二节服务现场管理

第三节服务过程中的沟通与协调

第四节服务结束后的反馈与评价

第五节服务记录与档案管理

第六节服务过程中的安全与卫生要求

第五章服务设施与设备

第一节服务场所要求

第二节服务设备配置标准

第三节服务工具与用品管理

第四节服务设施维护与更新

第五节服务设施安全与卫生要求

第六节服务设施使用规范

第六章服务质量与评价

第一节服务质量评估标准

第二节服务满意度调查与反馈

第三节服务投诉处理机制

第四节服务评价与改进措施

第五节服务质量保障措施

第六节服务评价结果应用

第七章服务保障与监督

第一节服务保障措施

第二节服务监督机制

第三节服务投诉处理流程

第四节服务违规处理办法

第五节服务监督与检查制度

第六节服务规范执行与落实

第八章附则

第一节适用范围与生效日期

第二节修订与废止

第三节附录与资料

第四节本手册的解释权与修改权

第五节本手册的实施与执行

第六节本手册的附表与附件

第1章总则

一、适用范围

1.1本规范适用于2025年家政服务业服务规范手册所涵盖的各类家政服务活动，包括但不限于家政清洁、育婴护理、家务帮厨、老人照护、婴幼儿托育、家政保洁、家政维修、家政代购等服务项目。本规范适用于从事家政服务的机构、企业、个体经营者以及从业人员，旨在规范服务行为，提升服务质量，保障服务对象的合法权益。

根据《国家家政服务发展“十四五”规划》及《2025年家政服务业服务规范》要求，家政服务业作为现代服务业的重要组成部分，已纳入国家公共服务体系，其发展水平直接影响居民生活质量与社会和谐稳定。据《2024年中国家政服务行业发展报告》显示，我国家政服务市场规模已突破1.5万亿元，年增长率保持在10%以上，预计2025年将达2.1万亿元，服务需求持续增长。

1.2本规范适用于家政服务提供者、服务接受者及监管机构。服务提供者应具备合法资质，遵守本规范要求；服务接受者应依法签订服务合同，明确服务内容、质量要求、费用标准及责任划分；监管机构应依法履行监管职责，确保服务市场秩序规范有序。

根据《家政服务业监督管理办法》规定，家政服务实行备案制，服务提供者需向当地民政部门备案，取得《家政服务许可证》。2024年全国家政服务备案机构达1200余家，服务人员超过1000万人，从业人员持证上岗率已达85%以上。

二、服务标准

2.1服务标准应遵循《家政服务基本服务规范》及《家政服务工作规范》等国家及行业标准，确保服务内容的完整性、服务流程的规范性及服务质量的可追溯性。

2.2服务内容应涵盖服务项目、服务标准、服务时间、服务人员资质、服务费用、服务合同等要素。服务项目应根据服务对象的年龄、身体状况、生活需求等进行分类，确保服务内容符合服务对象的实际需要。

根据《2024年中国家政服务行业发展报告》统计，家政服务项目中，清洁服务占比32%，护理服务占比28%，家务帮厨占比15%，其他服务占比25%。服务内容需符合《家政服务标准》中关于服务内容、服务流程、服务工具、服务环境等要求。

2.3服务标准应包括服务人员的资质要求、服务过程的规范操作、服务结果的评估与反馈机制等。服务人员应具备相应的专业技能与职业道德，服务过程应符合《家政服务人员职业规范》要求。

2.4服务标准应明确服务时间、服务次数、服务周期等，确保服务的持续性和稳定性。服务时间应根据服务对象的生活规律合理安排，服务次数应符合服务对象的实际情况，服务周期应合理设定，避免过度服务或服务不足。

三、从业人员管理

3.1从业人员应具备相应的专业技能、职业道德及法律意识，确保服务质量和安全。从业人员应接受定期培训与考核，持证上岗，确保服务行为符合规范。

根据《家政服务人员职业规范》规定，家政服务人员应具备以下基本条件：年龄