原创力文档内外部环境分析及经营计划及风险
客户满意度
乌龟图3
产品交付过程
乌龟图2
顾客需求识别合同评审过程
乌龟图1
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过程名称
顾客需求识别合同评审过程管理
文件编号
版本
A1
页次
制定日期
2017.06.01
风险识别及分析和控制措施列表
序号
过程
要素
风险分析评价
等级
现有控制措施
对应的内部体系文件名称
效果评估
（是否有效）
风险点
可能性
后果(严重度)
SO值
顾客需求识别合同评审过程
输入
客户图纸文件没有、不完整或不正确、指示不清楚
产前资料确认
生产件批准程序
PPAP
客户要求不清楚
客户需求再次确认
客户需求确认表
客户样品遗失或损坏
客户样品编存封样
样品承认书
询价数据不准确
订单数量
/
订单数量更改/取消
通知各相关部门
生产变更通知书
货款结算汇率变化
可以接受
国际/国家标准、适用法律和法规要求、行业标准，均不一致
外销各国市场不一致，可以订制服务
订制项目说明书
产品数量及交货期不能满足客户要求
跟客户沟通
生产能力、现状达不到客户要求
无相关措施
客户验厂改进措施
客户限禁物质要求
客户专用BOM表
客用BOM表
没有客户协议、合同或该类文件不标准
我司生成内部PI、PO等文件给客户确认
资源
网路异常
有问题再检查
监视和测量设备管理过程
设备老化
人员
业务人员不熟悉流程
加强培训
合同评审程序
评审者不认真或及时评审
追究执行力度
输出
顾客特殊要求清单不完整
合同评审表填写不规范
合同评审修改记录表填写不完整
培训评审修改
生产通知单信息有误
注意审核
交货计划排期表未更新
客户不接受订单的价格
再次价格核算
客户不满意的订单评审记录
再次评审
客户不接受交货计划
关键量测
合同评审及时率未达标
如何做
业务未按作业程序执行
培训流程
领导不关心评审结果
引入领导进入该程序控制
绩效指标设计不合理
重新设置绩效指标
评审执行走过场
严格执行评审程序
周会讨论
产品交付过程管理
产品交付过程
业务发《出货通知》通知有误
发《变更通知单》
产品防护与交付管制过程
PMC入仓库数据有误
内部数据传输
纠正措施控制程序
客户出货临时变化
变更通知单
生产计划未能按时达成
每周生产计划更新
生产计划通知
客户出货时验货不过
发《内部联络单》
叉车等搬运设备没有按时保养
建立仓库搬运设备保养制度
各客户产品混装
建立客户货特资料卡
仓库型号堆放混乱
区域划分清楚
没有出货平台
仓库暂时克服
没有客户QC验货台
建立客户QC验货台
仓库人员无出货记录
培训仓库人员
品质人员无检货记录和报告
培训品质人员
财务人员无回款记录和数据
培训财务人员
PMC人员无入库存数据
培训PMC人员
出货产品型号错误
出货产品送货地址，收货人错误
业务需要再次审核
送货单数据出错
出货记录不完整或数据出错
出货及时率未达标
相关人员职业素养不够
培训相关人员
人力资源管理过程
相关人员未按作业程序执行
顾客满意度监测控制过程管理
后果
(严重度)
顾客满意度过程
调查客户表单设计项目不科学
重新建立程序
顾客满意度监测控制程序
客户投诉未能有效解决
重新设计表单和项目
顾客满意度低，导致顾客丢失
设计客户投诉解决流程
顾客满意度监测控制程序失效
建立满意档案
电脑电子文件夹管理混乱
培训电版管理档案
没有建立满意档案
建立客户满意度档案
文件夹等文具不全或标识不清
建立、建全文件和标识
业务人员没有认真传达
客户抱怨登记
品质人员没有认真分析
品质复查，记录编码
其它人员未引起重视
培训处理客户抱怨
客户满意度调查填写不完整
培训
满意度总结报告不全面
客户投诉处理报告回复不及时
客户评分卡收集时间太长
客户投诉次数不达标
内外部环境分析及经营计划及风险
环境类型
环境要数
可能的风险和机遇
1.???优势
S
外部环境
2.???劣势
W
政治
3.???机会
O
经济
4.???威胁
T
技术
文化
产业竞争
消费者
顾客沟通、送货、产品本身、设计、维修以及对顾客反馈的回应方式
内部环境
研发
生产
供应链
独家供应商，送货时间，库存管理
财务
物流
运输中的货损失、途中延误造成的无法交货
自然灾害风险
管理体系风险
比如一个重度依赖外包的供应链；违反安全和环保法规；
信息安全风险
病毒、未加防范的文件、信息检索错误；
2017.6.4
C 9 P / N R 9 h圲S
4.00
1.00
4.00
4.00
2.00
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10.00
4.00
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5.00
25.00
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8.00
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3.0
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