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2026年综合类-电信业务技能考试-高级话务员历年真题摘选带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共20题）

1、某用户申请办理固定电话号码独占业务，需满足以下哪项条件？A.预付费手机卡用户B.企业长期合作客户C.固定电话用户且使用时长超过3年D.号码为虚拟运营商专属号

2、某用户投诉每月通话费用异常，话务员应首先采取以下哪项措施？A.直接联系用户解释套餐内容B.记录投诉信息并提交系统分析C.立即调整用户套餐D.转接技术部门现场检测

A.直接解释套餐

B.记录并分析

C.调整套餐

D.转接现场检测

3、4G通信标准中，以下哪组频段属于TDD-LTE常用频段？A.1.8GHz/2.1GHzB.2.6GHz/3.5GHzC.700MHz/1.5GHzD.1.9GHz/2.3GHz

A.1.8/2.1

B.2.6/3.5

C.700/1.5

D.1.9/2.3

4、电信客户服务协议中，关于数据加密技术要求，以下哪项正确？A.使用RSA算法进行传输加密B.采用AES-256加密用户信息C.必须使用国密SM4算法D.加密密钥长度需≥128位

A.RSA

B.AES-256

C.SM4

D.≥128位

5、某用户办理5G套餐后仍无法使用高速上网，话务员应优先检查以下哪项？A.套餐生效时间B.基站覆盖范围C.终端设备型号D.账户余额

A.生效时间

B.基站覆盖

C.终端型号

D.账户余额

6、电信计费系统中，预付费账户与后付费账户的核心区别在于？A.是否需要预存话费B.是否有最低消费要求C.计费周期不同D.计费方式不同

A.预存话费

B.最低消费

C.计费周期

D.计费方式

7、关于电信网络优化，以下哪项措施能有效提升用户感知？A.增加基站发射功率B.优化信道分配算法C.扩容核心网设备D.提高客服响应速度

A.增功率

B.优算法

C.扩核心网

D.快响应

8、电信客户投诉处理流程中，回访确认环节的主要目的是？A.收集用户新反馈B.验证投诉解决效果C.生成投诉报告D.调整服务标准

A.收集反馈

B.验证效果

C.生成报告

D.调整标准

9、某用户询问volte通话稳定性问题，以下哪项技术最相关？A.VoLTEB.5GNRC.光纤到户D.IP多媒体子系统

A.VoLTE

B.5GNR

C.FTTHDIMS

10、电信业务中，用户身份核验的最低安全等级要求是？A.短信验证码B.生物识别+密码C.动态令牌D.人工审核

A短信

B.生物+密码

C.动态令牌D人工

11、关于5G网络切片技术，以下哪项描述正确？A.实现单用户多连接B.划分不同业务优先级C.解决频谱碎片化D.提升设备续航能力

A.单用户多连接

B.业务优先级

C.频谱碎片化

D.设备续航

12、某运营商在2025年推出的5G特色服务中，以下哪项属于其核心优势？

A.高带宽

B.低时延

C.大容量

D.高安全性

13、电信业务实名认证制度正式实施的时间是？

A.2014年

B.2016年

C.2018年

D.2020年

14、用户办理宽带业务时，以下哪项操作属于必经流程？

A.签订电子协议

B.提交身份证复印件

C.安装设备调试

D.支付预存费用

15、某营业厅发现用户疑似遭遇网络诈骗，应优先采取的措施是？

A.暂停该用户业务

B.联系公安机关

C.扣除部分通话费

D.升级系统漏洞

16、电信网络优化中，衡量服务质量的关键指标是？

A.网络覆盖率

B.丢包率

C.套餐价格

D.用户满意度

17、用户投诉“国际通话资费过高”，话务员应首先核实的信息是？

A.用户是否开通国际漫游

B.目的地是否在包内

C.投诉时间是否在高峰期

D.用户是否使用4G网络

18、某用户申请携号转网，业务办理周期最短需要几天？

A.3天

B.5天

C.15天

D.30天

19、电信业务中，以下哪项属于二级安全防护措施？

A.用户端防火墙

B.数据库加密

C.物理机房隔离

D.短信验证码

20、某营业厅系统升级后，用户无法登录，最可能的原因是？

A.IP地址冲突

B.终端病毒

C.帐户权限不足

D.网络线路故障

二、多项选择题

下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共10题）

21、以下哪些属于高级话务员处理客户投诉的必经步骤？

A.直接告知客户解决方案

B.记录客户投诉内容和诉求

C.转接至技术部门核实故障

D.安抚客户情绪并致歉

E.要求客户签署责任承诺书

22、电信号码L号段（如186）的分配规则中，以下哪些正确？

A.