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金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）

第一章总则

第一条本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。

第二条本细则适用于××市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。

第三条《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（修订版）》、《关于印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知》、《××市邮政公司服务投诉管理办法》和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法》等文件精神制定。

第四条服务投诉现场处理基本原则：

（1）首问责任制原则。

（2）预防发生原则。

（3）最小化处理原则。

（4）及时性原则。

（5）客户满意原则。

第二章责任分工

第五条网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。主要职责：

（1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。

（2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。

（3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。

（4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。

（5）在规定时间内回复和处理来自上级管理机构下发的工单。

（6）协助上级管理机构处理可能与本网点有关的投诉工单。

（7）制定对投诉客户的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。

（8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。

第六条大堂经理职责，除岗位规定本职工作外：

（1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。

（2）负责现场客户情绪管理工作。对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。

（3）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。

（4）对已经发生的纠纷，主动上前协助处理，避免升级。

（5）对现场发生的客户投诉要第一时间报告网点负责人，并协助网点负责人对投诉进行处理。

投诉人多用尊称，并符合当地风俗习惯。及时介入并处理现场纠纷，避免升级为投诉；及时协调并处理本网点现场产生的投诉，避免投诉升级，将投诉产生影响最小化，在最短时间里解决在网点范围内。能当班解决当班解决，能当天解决就当天解决。对来自上级工单应在规定时间内处理。和客户联系和沟通时，应主动联系，注意语言措辞使用、语音轻柔，语调平和，态度诚恳。

第十三条本实施细则中一般投诉和紧急投诉涉及各环节的处理时限、约定回复时间均应在《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法》规定范围内完成，非特殊情况不得擅自突破时限规定。

第十四条对于因业务制度或流程、产品设计、服务价格、系统功能等问题引起的投诉，营业网点虽无责，但网点必须按照正常投诉处理，并按本实施细则规定处置规范和处置流程处理，不得简单推卸责任，将矛盾上交。对于属其他银行非我方责任的投诉，营业网点应耐心细致向客户做好解释、说明，争取客户的理解。否则均可按有理由投诉问责。

第十五条建立完善跟踪投诉处理机制。网点现场投诉及其处理情况要做好记录，网点负责人每天要对当天投诉处理情况进行跟踪分析。对处理完结的投诉要在当天当面或电话进行回访核实，争取客户理解。对当天待结的现场投诉进行分析，并采取措施，确保次日或在规定时间内能满意完结客户投诉。投诉处理在不违反处理原则、标准和规章制度的前提下，网点应灵活主动，对重要客户开展客户赠送礼品、后续跟踪回访等工作。对重要客户的跟踪回访应在投诉处理完结应在规定时间内进行。

处置流程

第十六条客户投诉管理包括投诉预防、投诉现场处理、投诉结案、客户跟踪回访四个方面，本章处理流程主要是现场处理。现场处理包括：【受理】、【调查】、【沟通】、【现场结案】四个基本顺次环节。

第十七条【受理】：

（1）现场发生投诉实行首问责任制，受理人热情主动接待。

（2）受理人问明投诉大致内容，立即判明投诉是（A）本岗位可解决投诉还是（B）本岗位无法解决的投诉。

（3）如是（A），可直接受理，受理人此时即为现场处理人。记录好投诉人姓名、联系方式，做好投诉登记。并可进入【受理】环节，直至结案。

（4）如是（B），应按照报告制度，报告并提交现场处理人员。受理人应向现场处理人员介绍投诉人信息和简要情况，避免用户重复身份信息。

（5）现场处理人员此时应主动介绍自己身份，并问明详细情况后，进入【调查】环节。

第十八条【调查】：

（1）