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2026/01/18

影城管理奖惩制度

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

制度目的

02

适用范围

03

奖励制度

04

惩罚制度

05

执行与监督

制度目的

01

规范影城管理

01

票房数据规范

每日结束营业后，值班经理需核对售票系统数据与实际票根，误差超0.5%将触发核查机制，如某影城曾因未规范导致票款流失1.2万元。

02

设备维护标准

放映机需每300小时清洁滤网，音响系统每周进行音质测试，某连锁影城因未达标导致观影投诉率上升20%。

规范影城管理

服务流程优化

检票员需在影片开场前5分钟提醒观众关闭手机，北京某影城实施后观众满意度提升至95%。

安全巡查制度

夜班保安每小时对消防通道巡查1次，配备智能巡检仪记录位置，上海影城借此及时发现过期灭火器3起。

激励员工积极性

设立票房达标奖金

某影城规定票房超月目标10%，当班团队每人获300元奖金，曾推动暑期档票房提升15%。

服务之星评选机制

每月由顾客投票选出服务之星，获奖者可获得带薪假期2天及荣誉勋章，某影城实施后顾客满意度提高20%。

技能竞赛奖励

每季度举办售票、放映技术竞赛，冠军获技能提升基金1000元，某影城通过该活动降低设备故障率8%。

适用范围

02

影城全体员工

一线服务岗位员工

涵盖售票员、检票员、放映员等直接服务顾客的岗位，如检票员需严格核对影票信息，杜绝无票入场，某影城曾因检票疏漏导致票房损失5000元。

职能管理岗位员工

包括财务、人事、市场等后台支持岗位，例如财务人员需准确核算票房数据，某影城财务因统计错误导致报表偏差，影响管理层决策。

各部门工作场景

票房售票场景

售票员未按规定核对观众身份信息，如某影城曾因学生票核验疏漏导致票款损失，此类情况将予以警告并扣罚当月绩效。

放映技术场景

放映员未按时检查设备，如某影城因放映机散热故障导致影片中断20分钟，影响观众体验，相关人员需承担维修费用20%。

客户服务场景

检票员与观众发生争执且处理不当，如某影城员工因态度恶劣被投诉至消协，该员工需停岗培训并扣除季度奖金。

奖励制度

03

服务优质奖励

月度服务之星评选

每月根据顾客评分、同事互评选出1名服务之星，奖励500元现金及“服务标兵”荣誉证书，如北京万达影城曾以此激励员工提升服务质量。

顾客书面表扬奖励

收到顾客手写表扬信或线上五星好评附带具体服务细节的，每次奖励200元，深圳万象影城2023年因此发放奖励超3万元。

业绩突出奖励

月度服务之星评选

每月由顾客投票选出1名服务之星，奖励500元奖金及荣誉证书，如XX影城曾有员工因半年获3次该奖晋升为服务主管。

顾客书面表扬奖励

收到顾客手写感谢信或线上五星好评并附具体服务细节，经核实后奖励200元，去年某影城以此激励员工使顾客满意度提升15%。

创新贡献奖励

一线服务岗位员工

包括售票员、检票员、放映员等直接服务顾客的岗位，如售票员需在3分钟内完成售票流程，某影城曾因检票员漏检导致观众投诉并处罚。

职能管理岗位员工

涵盖财务、人事、市场等后台支持岗位，例如财务人员需严格核对每日票房数据，某影城因会计错账导致资金损失被追责。

团队协作奖励

票房售票部门

售票员若出现错售、漏售影票，导致影城损失超500元/月，将扣除当月绩效10%；连续3月无差错可获服务之星奖励。

放映技术部门

放映员未按标准操作导致影片卡顿、黑屏超3分钟，影响观众体验，参照万达影城案例，将处以200元罚款并停岗培训。

场务服务部门

散场后30分钟内未完成影厅清扫（含座椅垃圾、3D眼镜回收），每延迟10分钟，当班团队扣除当日绩效5%，如UME影城执行标准。

惩罚制度

04

服务违规惩罚

设立票房达标奖金

某影城规定月度票房达标团队可获票房1%作为奖金，曾有团队3个月连续达标，人均月增收800元。

推行服务之星评选

每月由顾客投票选出服务之星，获奖员工可获得带薪假期2天及定制工牌，去年某员工因获3次该称号晋升主管。

实施技能提升奖励

员工考取放映员、售票员等职业资格证书，影城报销50%培训费用，去年有12名员工通过该政策获得证书。

工作失误惩罚

优化服务流程

针对售票排队超过10分钟的情况，实施奖惩制度，如某影城通过该制度使排队时间缩短至5分钟内，提升顾客满意度。

设备维护管理

对放映设备定期检查维护，若因巡检疏漏导致设备故障，参照万达影城案例，对责任人进行绩效扣分。

工作失误惩罚

环境秩序管控

针对影厅内手机强光、喧哗等问题，设置巡查员，发现违规行为参照横店影城标准给予警告或处罚。

员工行为规范

要求员工统一着装、使用礼貌用语，如某影城因员工服务规范获顾客好评率提升20%，相关人员获季度奖金。

违反纪律惩罚

月度