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餐饮连锁店员工行为规范

前言

本行为规范旨在为全体员工提供清晰的工作指引，确保我们以统一的标准、专业的素养和热情的态度服务每一位顾客，维护并提升连锁品牌的良好声誉。它不仅是我们职业行为的准则，更是我们共同价值观的体现。每一位团队成员都应认真学习、深刻理解并严格遵守，通过共同努力，为顾客创造愉悦的用餐体验，为企业的持续发展贡献力量。

第一章：仪容仪表——专业形象的起点

1.1着装规范

员工上岗期间必须穿着公司统一发放的制服。制服应保持清洁、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。工牌（或胸卡）应端正佩戴在指定位置，便于顾客识别。

1.2仪容修饰

*发型：头发应梳理整齐，保持清洁。男性员工发长前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性员工若留长发，工作时应按规定束起或盘起，不披头散发。发色以自然色为宜，不提倡染过于鲜艳或怪异的发色。

*面容：男性员工应每日剃须，保持面部清洁；女性员工可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油，不佩戴夸张饰物。从事直接接触食品工作的员工，上岗前必须按规定佩戴一次性手套或进行严格的手部消毒。

*饰品：原则上不鼓励佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表、婚戒等，但不得影响工作操作或存在安全隐患。

第二章：服务礼仪——传递温暖与尊重

2.1基本仪态

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，不东倒西歪。双手自然下垂或交叠放于身前（女性）/体后（男性）。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓，注意礼让顾客，不在工作区域内追逐打闹。

*坐姿：在休息区或非服务时段就坐时，应保持上身挺直，姿态端正，不跷二郎腿，不瘫坐。

2.2接待礼仪

*主动问候：当顾客临近或进入服务区时，应主动微笑问候，使用规范用语，如“您好，欢迎光临！”、“请问几位？”。

*眼神交流：与顾客交流时，应保持适度的眼神交流，展现真诚与尊重，不左顾右盼或目光游离。

*微笑服务：始终以自然、亲切的微笑面对顾客，营造轻松愉悦的服务氛围。

*语言规范：使用标准普通话（或当地通用语言），语调温和，语速适中，吐字清晰。多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。避免使用俚语、方言或不文明用语。

2.3沟通技巧

*耐心倾听顾客的需求和询问，不随意打断。

*对于顾客的疑问，应清晰、准确地解答；若无法立即解答，应告知顾客会尽快核实并回复。

*与顾客交流时，态度应热情、诚恳、耐心，展现专业素养。

第三章：岗位职责与操作规范——确保高效与品质

3.1岗位认知与执行

员工应明确自身岗位职责，熟悉工作流程和操作标准，并严格按照规定执行，确保工作质量和效率。

*餐前准备：按照标准流程做好环境清洁、物料准备、设施检查等工作，确保达到开业标准。

*餐中服务：根据不同岗位要求，提供点单、上菜、撤换餐具、结账等服务，确保服务及时、准确、周到。

*餐后整理：及时清理桌面、地面，整理餐用具，恢复清洁状态，为下一轮服务或闭店做好准备。

3.2产品知识掌握

熟悉店内各类产品的名称、ingredients（成分）、口味特点、制作方法（基础）及推荐搭配，能够准确向顾客介绍，协助顾客做出选择。

3.3设备使用与维护

正确、安全使用各类工作设备、工具，并做好日常清洁和简单维护。如发现设备异常，应立即停止使用并及时上报。

第四章：卫生与安全——餐饮服务的生命线

4.1个人卫生

*严格遵守洗手消毒流程，工作前后、处理不同食材或物品后、如厕后等均需按规定洗手消毒。

*保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

*工作期间若出现不适（如腹泻、呕吐、感冒发热等可能影响食品安全的症状），应立即向主管报告。

4.2操作卫生

*严格执行食品卫生操作规范，防止交叉污染。生熟食品分开存放和处理，刀具、砧板等工具专用。

*确保食材在保质期内使用，不使用变质、过期或来源不明的原材料。

*工作台面、厨具、餐具、设备等应保持清洁消毒，定期检查。

4.3环境卫生

*负责区域内的环境卫生，包括地面、桌面、墙面、门窗、洗手间等，确保无污渍、无杂物、无异味。

*垃圾应分类、及时清理，垃圾桶保持清洁并加盖。

4.4安全意识

*严格遵守消防安全规定，熟悉消防器材位置及使用方法，禁止堵塞消防通道。

*注意用电安全，不私拉乱接电线，不超负荷用电。

*注意操作安全，避免烫伤、割伤等意外事故发生。

*发现任何安全隐患，应立即报告并采取适当措施。

第五章：工作纪律—