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2026年综合类-电信业务技能考试-电信业务客户经理（中级）历年真题摘选带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共20题）

1、某运营商推出包含5G流量、100分钟通话和20GB定向流量的套餐，月费99元，客户王先生原有套餐月费88元但仅含4G流量，若其流量使用量稳定，以下哪种套餐更合适？

A.原套餐续约

B.新套餐办理

C.新套餐+增值服务

D.新套餐+合约机

2、电信业务客户经理推广家庭宽带时，需重点考虑以下哪项因素？

A.客户年龄

B.房屋面积

C.网络拓扑结构

D.客户收入水平

3、客户投诉“视频通话卡顿”，可能涉及哪类技术问题？

A.套餐资费争议

B.网络带宽不足

C.设备兼容性问题

D.话费扣费异常

4、电信业务推广中，首年免费体验策略主要针对哪种客户？

A.高频低消费用户

B.新入网用户

C.老客户转套餐

D.行业客户

5、5G网络切片技术主要解决以下哪项问题？

A.提升单用户下载速度

B.实现多业务隔离

C.降低基站成本

D.扩大覆盖范围

6、客户经理处理投诉时，安抚情绪-记录问题-承诺解决时限-跟进反馈的流程属于哪种方法？

A.冲突调解法

B.标准化服务流程

C.需求优先级排序

D.合同条款审查

7、某企业需定制语音会议系统，客户经理应优先考虑哪项需求？

A.支持视频通话

B.会议容量上限

C.数据加密强度

D.套餐价格优惠

8、电信套餐资费设计中，“保底消费+超量阶梯定价”模式适用于哪种用户群体？

A.流量使用稳定用户

B.资费敏感型用户

C.高频低消费用户

D.网络依赖型用户

9、某客户因“定向流量未开通”投诉，客服应首先检查哪项配置？

A.套餐包含项

B.设备型号

C.网络信号强度

D.账户余额

10、电信业务合规管理中，双录制度主要防范哪种风险？

A.客户信息泄露

B.资金挪用

C.违规销售行为

D.设备故障

11、某电信客户经理在制定5G套餐时，需优先考虑客户对网络速度的敏感程度，应选择哪种需求分析方法？

A.KANO模型

B.SWOT分析

C.PEST分析

D.PDCA循环

12、电信套餐设计需遵循的核心理念是？

A.统一化

B.差异化

C.标准化

D.简单化

13、客户投诉处理流程中，第一步应做什么？

A.安抚情绪

B.调取原始工单

C.制定补偿方案

D.通知上级

14、电信业务营销中，针对价格敏感型客户应重点推广？

A.高端定制套餐

B.基础功能套餐

C.附加服务包

D.跨界合作套餐

15、客户经理进行风险控制时，需重点监测什么指标？

A.客户满意度

B.欠费率

C.网络覆盖率

D.市场占有率

16、客户经理与客户签订协议时，必须包含的条款是？

A.服务范围

B.退出机制

C.费用调整规则

D.保密条款

17、某企业客户要求定制专属通信方案，应首先进行什么工作？

A.签订意向书

B.需求调研

C.套餐设计

D.竞争报价

18、电信客户经理的绩效考核中，权重最高的指标是？

A.销售额

B.客户留存率

C.市场份额

D.投诉率

19、5G网络切片技术可应用于哪些场景？

A.智慧城市监控

B.云游戏

C.工业自动化

D.所有选项

20、客户经理向老年用户推荐产品时，应避免使用哪种术语？

A.流量池

B.网络切片

C.虚拟专网

D.零时延

二、多项选择题

下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共10题）

21、以下关于电信业务客户经理套餐设计时需考虑的要素，正确的有（）

A.客户消费习惯分析

B.竞品套餐价格对比

C.基础通信服务与增值服务组合

D.客户生命周期阶段匹配

22、电信业务客户经理处理客户投诉时，必须遵循的流程包括（）

A.24小时内首次响应

B.引入第三方调解机构

C.根据投诉类型分类处理

D.建立投诉案例知识库

23、关于5G套餐推广，以下正确的策略是（）

A.强调高速流量与4G套餐对比数据

B.结合智慧家庭场景展示物联网连接数

C.优先推广包含云游戏服务的套餐

D.针对老年客户简化套餐说明

24、电信业务客户经理进行市场调研时，需重点收集的数据类型包括（）

A.客户月均流量消耗量

B.竞品用户满意度评分

C.客户设备型号分布

D.区域基站覆盖密度

25、电信业务客户经理在签订协议前，必须确认的合规要点包括（）

A.客户身份核验有效期

B.套餐资费包含所有服务项

C.投保附加险种的明确授权

D.网络使用条款的书面确认

26、以下属于电信业务客户经理客户