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门诊服务中心理论考试试题含答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.门诊服务中心工作人员在接待患者时，正确的服务用语是：

A.“没看到我正忙吗？等会儿！”

B.“您好，请问有什么可以帮您？”

C.“那边自己看指示牌！”

D.“这事儿不归我管，找别人去！”

答案：B

2.分诊过程中，对主诉“突发胸痛2小时，伴大汗”的患者，应优先采取的措施是：

A.引导至普通候诊区等待叫号

B.立即测量血压、心率并登记

C.直接安排到专家诊室加号

D.告知患者需先完成挂号手续

答案：B

3.导诊时遇到使用轮椅的患者，正确的服务流程是：

A.指引患者家属自行推轮椅至目标科室

B.协助固定轮椅刹车，陪同至科室并交接给医护人员

C.告知患者“前面左转第三间就是”后离开

D.因工作繁忙，让患者在大厅等待下一位导诊员

答案：B

4.患者咨询“如何打印检验报告”，正确的操作指导是：

A.“去自助机那儿，自己琢磨！”

B.“您拿就诊卡到二楼B区自助打印机，插入卡片后选择‘检验报告’，点击打印即可，有问题再喊我。”

C.“打印机在楼梯口，随便找个人问问。”

D.“现在系统故障，打不了。”

答案：B

5.发现候诊区有患者突然晕倒，第一时间应：

A.立即拨打120

B.大声呼救并检查患者意识、呼吸

C.拍照记录现场情况

D.联系患者家属

答案：B

6.处理患者投诉时，首要步骤是：

A.辩解责任归属

B.记录投诉内容并安抚情绪

C.直接转接上级领导

D.承诺“一定严肃处理”但无后续

答案：B

7.老年患者使用手机扫码挂号遇到困难，正确的协助方式是：

A.帮患者操作手机并输入个人信息

B.指导患者打开微信→搜索公众号→选择“预约挂号”→填写信息，每一步解释清楚

C.告知“年轻人才能用，您去窗口挂”

D.以“系统问题”为由拒绝协助

答案：B

8.门诊大厅自助叫号系统故障，患者候诊信息混乱，应采取的措施是：

A.等待技术人员维修，不做其他处理

B.立即启用人工叫号，核对患者信息后按顺序引导就诊

C.让患者自行确认就诊顺序

D.关闭叫号系统，通知所有患者明天再来

答案：B

9.患者询问“某专家今天是否出诊”，正确的回应是：

A.“不知道，自己看屏幕！”

B.“我查一下排班表，今天张医生在3楼2号诊室出诊，您需要帮您预约吗？”

C.“专家号早没了，别问了！”

D.“可能出诊吧，不确定。”

答案：B

10.导诊过程中，遇到语言沟通障碍的外籍患者，应优先使用：

A.方言尝试交流

B.医院多语言导诊手册或翻译软件

C.手势比划后自行离开

D.让患者找其他患者帮忙翻译

答案：B

11.发现候诊区有儿童独自哭泣，正确的处理是：

A.询问儿童姓名、家长信息，安抚情绪并联系广播室寻找家长

B.让儿童自己待着，等家长来找

C.批评儿童“乱跑不听话”

D.直接带儿童离开门诊区域

答案：A

12.患者因检查单填写错误需要重新打印，正确的流程是：

A.告知患者“自己找医生重开”

B.引导患者返回开单科室，请医生确认后到自助机或人工窗口重新打印

C.自行修改检查单信息并打印

D.拒绝协助，称“这是医生的事”

答案：B

13.门诊服务中心的“首问负责制”要求：

A.第一个接待患者的工作人员需全程负责解决问题，或引导至相关责任人

B.只回答自己职责范围内的问题，其他问题一概不管

C.患者询问时，指向最近的同事说“他负责”

D.遇到复杂问题直接推脱给领导

答案：A

14.疫情常态化期间，对未佩戴口罩的患者，正确的处理方式是：

A.大声呵斥“不戴口罩别进来！”

B.递上备用口罩并说：“为了大家的健康，请您佩戴好口罩，这是为您准备的。”

C.视而不见，任其进入

D.强行阻拦并推搡患者

答案：B

15.患者咨询“医保报销流程”，正确的回应是：

A.“我不懂，问收费处去！”

B.“您需要先在收费窗口完成缴费，然后携带发票、病历到医保窗口登记，具体材料清单可以看墙上的告示，我帮您指一下位置。”

C.“报销的事儿不归我们管！”

D.“随便填点资料就行，不用太麻烦。”

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.门诊服务中心工作人员的仪容仪表要求包括：

A.着装整洁，统一工服，无污渍、破损

B.浓妆艳抹，佩戴夸张首饰

C.发型整齐，男士不留长发，女士长发盘起

D.保持口腔清洁，避免异味

答案：ACD

2.分诊时需重点关注的患者信息包括：

A.主诉症状（如胸痛、呼吸困难）

B.生命体征（血压、心率、体温）

C.既往病史（如冠心病、糖尿病）

D.就诊目的（取药、检查、复诊）

答案：ABCD

3.遇到情绪激动的患者，有效的沟