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供应链管理客户关系管理指南

第一章结论2

1.1供应链管理与客户关系管理概述2

1.2两者之间的关系与重要性2

第二章客户关系管理战略划3

2.1客户关系管理战略制定3

2.1.1确定战略目标3

2.1.2分析客户需求3

2.1.3识别关键客户3

2.1.4设计客户关系管理策略3

2.2客户关系管理战略实施与监控4

2.2.1客户关系管理战略实施4

2.2.2客户关系管理战略监控4

第三章客户信息收集与管理4

3.1客户信息收集方法4

3.2客户信息管理策略5

3.3客户信息分析与利用5

第四章供应链客户分类与定位5

4.1客户分类方法5

4.2客户定位策略6

4.3客户满意度与忠诚度分析6

第五章客户服务与满意度提升7

5.1客户服务策略7

5.2客户服务流程优化7

5.3客户满意度测量与改进8

第六章供应链协同管理8

6.1供应链协同策略8

6.2供应链合作伙伴关系管理8

6.3供应链协同信息平台建设9

第七章客户关系管理技术支持9

7.1客户关系管理软件选型与实施9

7.1.1选型原则9

7.1.2实施步骤10

7.2客户关系管理技术发展趋势10

7.3客户关系管理技术在实际应用中的案例分析11

第八章客户关系管理绩效评估11

8.1客户关系管理绩效评估指标体系11

8.2客户关系管理绩效评估方法12

8.3客户关系管理绩效改进策略12

第九章风险管理与客户关系维护12

9.1客户关系管理风险识别12

9.2客户关系管理风险防范13

9.3客户关系维护策略13

第十章未来发展趋势与展望14

10.1供应链管理与客户关系管理融合发展趋势14

10.2客户关系管理在新兴领域中的应用14

10.3供应链管理与客户关系管理在数字时代的机地与挑战15

第一章绪论

1.1供应链管理与客户关系管理概述

供应链管理S（upplyChainManagement,SCM）是指企业为实现其战略目标，

通过对供应链中的物流、信息流和资金流进行有效整合与协调，从而实现从原材

料采购、生产加工、产品分销到售后服务等全过程的高效运作。供应链管理旨在

降低成本、提高产品质量、缩短交货周期，并提升整体供应链的竞争力。

客户关系管埋.（CustomerRelationshipManagement,CKM）则是一种以客

户为中心的管理理念，通过对客户信息进行系统化收集、分析和应用，实现与客

户之间的有效沟通，提高客户满意度、忠诚度和市场份额。客户关系管理涵盖了

市场调研、客户服务、销售管理、售后服务等多个环节。

1.2两者之间的关系与重要性

供应链管理与客户关系管理在现代企业运营中具有紧密的联系和相互依赖

性。以下是两者之间关系的几个方面：

（1）信息共享：供应链管理中的物流、信息流和资金流需要与客户关系管

理中的客户信息进行整合实现信息的实时共享以提高供应链运作效率。

2（）客户需求导向：客户关系管理强调以满足客户需求为核心而供应链

管理则需根据客户需求进行供应链的优化和调整实现供需匹配。

（3）资源整合：供应链管理涉及企业内外部资源的整合而客户关系管理

则需将这些资源应用于客户服务、市场拓展等方面以提高客户满意度。

4（）协同运作：供应链管理与客户关系管理在实现企业战略目标过程中

需要协同运作共同提高企业竞争力。

供