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物业费收缴及客户维护管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范物业服务收费行为，保障物业管理区域内各方当事人的合法权益，确保物业服务工作的持续稳定开展，同时，为全面提升客户满意度与忠诚度，构建和谐共赢的社区环境，特制定本办法。本办法依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，并结合实际运营经验制定。

第二条适用范围

本办法适用于公司所管理的各类物业项目的物业费收缴工作及所有业主/住户（以下统称“客户”）的维护与关系管理工作。公司各相关部门及项目物业服务中心全体人员均须遵照执行。

第三条基本原则

物业费收缴遵循“依法合规、公平公开、便捷高效、预防为主”的原则。客户维护遵循“以客户为中心、主动服务、换位思考、持续改进”的原则。两者相辅相成，共同服务于提升物业管理整体水平与客户生活品质的目标。

第二章物业费收缴管理

第一节收缴原则与标准

第四条收费依据与标准公示

物业服务中心应在物业管理区域内的显著位置及官方渠道（如APP、公众号）公示物业费的收费依据、收费标准、计费周期、缴费方式及优惠政策（如有）。收费标准调整时，应按规定程序提前告知客户，并做好解释说明工作。

第五条计费与周期

物业费按照物业服务合同约定的标准计算，计费周期通常为每月或每季度。物业服务中心应在每个计费周期开始前，向客户发出清晰的缴费通知单。

第二节收缴流程与方式

第六条缴费通知

缴费通知应包含缴费周期、费用明细、总金额、缴费期限、缴费方式及账户信息等关键内容。通知方式可多样化，包括但不限于书面通知、短信提醒、APP推送、电子邮件等，确保客户及时获知。

第七条缴费方式

为方便客户缴费，应提供多种便捷的缴费方式，如银行转账、线上支付平台、现金缴纳、代扣代缴等。鼓励客户采用线上支付等非接触式缴费方式，提升效率，降低风险。

第八条票据管理

客户完成缴费后，物业服务中心应及时开具符合规定的收费票据，并提供便捷的票据获取方式。

第三节欠费管理与催收

第九条欠费预警与分析

建立欠费预警机制，对即将到期或已逾期未缴的客户进行标识。定期分析欠费原因、欠费客户类型及欠费金额，为制定针对性催收策略提供依据。

第十条催收策略与分级

根据欠费时间长短、欠费金额大小及客户具体情况，采取分级递进的催收方式：

1.温馨提醒：对逾期较短的客户，通过电话、短信或上门等方式进行友好提醒，了解是否存在特殊困难或对费用有疑问。

2.正式催缴：对经提醒仍未缴费的客户，发出正式的书面催缴函，明确告知欠费事实、逾期责任及后续可能采取的措施。

3.重点跟进：对欠费时间较长或金额较大的客户，由物业服务中心负责人或专人进行一对一沟通，深入了解情况，寻求解决方案，必要时可协商制定分期缴费计划。

4.法律途径：对恶意拖欠、经多次催缴仍拒不缴纳的客户，在确保程序合法、证据充分的前提下，可依照物业服务合同约定及相关法律法规，采取包括但不限于申请调解、仲裁或提起诉讼等法律途径维护合法权益。

第十一条特殊情况处理

对于确有实际困难无法按时缴费的客户，应本着人性化原则，在核实情况后，根据公司规定及合同约定，协商处理方案，如申请暂缓缴费或分期缴纳，但需签订书面协议。

第四节收缴保障措施

第十二条组织保障

明确各级人员在物业费收缴工作中的职责分工，将收缴率纳入绩效考核体系，形成有效的激励与约束机制。

第十三条制度保障

完善物业费收缴相关的规章制度，规范操作流程，确保收缴工作有章可循。

第十四条系统支持

利用物业管理信息系统，对客户信息、缴费记录、欠费情况等进行信息化管理，提高收缴工作的效率与准确性。

第三章客户维护管理

第一节客户维护理念与目标

第十五条核心理念

客户维护应以提升客户满意度和忠诚度为核心，通过专业、高效、贴心的服务，建立与客户之间的良好信任关系，营造和谐的社区氛围。

第十六条维护目标

1.提高客户对物业服务的感知价值和满意度。

2.降低客户投诉率，提升投诉处理及时率和解决率。

3.增强客户对物业品牌的认同感和社区的归属感。

4.促进物业费的顺畅收缴，实现物业与客户的共同发展。

第二节客户信息管理

第十七条信息采集与更新

建立健全客户信息档案，准确采集客户基础信息、联系方式、房屋信息、服务需求及偏好等。指定专人负责信息的日常维护与及时更新，确保信息的准确性和完整性。

第十八条信息保密

严格遵守客户信息保密原则，不得泄露、出售或非法向他人提供客户个人信息。

第三节沟通机制建设

第十九条日常沟通

鼓励物业工作人员在日常工作中与客户进行积极、友善的沟通，主动了解客户需求，倾听客户意见。设立便捷的沟通渠道，如服务热线、意见箱、微信群等。

第二十条定期沟通

1.业主恳谈会/座谈会：定期组织业主代表召开恳谈会或座谈会，通报物业服务工作情况