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it服务规范服务用语

IT服务规范服务用语指南

一、基本原则与标准

IT服务人员应遵循以下基本原则，确保服务质量：

1.响应时效标准：电话服务响应时间不超过15秒，在线服务响应时间不超过30秒，紧急问题10分钟内必须响应。

2.问题解决率：一级问题解决率应达到95%以上，二级问题解决率应达到85%以上，三级问题解决率应达到70%以上。

3.客户满意度：每次服务后客户满意度评分应达到4.5分以上（满分5分），月度平均满意度不得低于4.3分。

4.服务用语规范：使用标准普通话，语速适中（每分钟180-220字），音量清晰，语调平和，避免使用行业术语和俚语。

二、电话服务用语规范

1.接听电话标准用语

-您好，[公司名称]IT服务热线，工号[工号]，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？

-感谢您的来电，[公司名称]IT服务，工号[工号]为您服务。请问有什么可以帮您？

-您好，[公司名称]IT服务中心，工号[工号]。请问需要为您转接哪个部门？

2.信息收集用语

-为了更好地为您解决问题，请提供您的员工编号和姓名，谢谢。

-请问您遇到的具体问题是什么？请详细描述一下，以便我们准确判断。

-请问您的问题出现多久了？是否有任何错误提示信息？

-请问您的电脑型号和操作系统版本是什么？这对我们解决问题很有帮助。

-请问您的问题是否影响到了您的工作进度？如果有，请告知我们，我们会优先处理。

3.问题处理用语

-您描述的问题我已经记录，正在为您查询相关信息，预计需要2-3分钟，请您稍候。

-根据系统记录，您本月已提交3个服务请求，这是您本月第4个请求，我们会按照优先级为您处理。

-我已经理解您的问题，正在为您安排专业技术人员处理，预计15分钟内会有专业人员与您联系。

-这个问题属于二级技术支持范畴，需要我们的高级工程师处理，我会立即为您转接，请稍等。

-根据我们的服务协议，您的问题属于标准服务范围，我们将在2个工作小时内给予解决方案。

4.等候与转接用语

-请您稍等片刻，我正在为您查询相关信息，预计需要1分钟。

-系统正在处理您的请求，请您耐心等待，预计还需要30秒。

-抱歉让您久等了，我已经为您查询到相关信息...

-您的问题需要由其他部门协助处理，我现在为您转接，请保持电话畅通。

-转接需要等待30秒左右，请您不要挂断电话。

5.问题解决确认用语

-请问您的问题是否已经解决？如果还有其他问题，请告诉我，我会继续为您服务。

-根据系统记录，您的问题已解决，请问您对本次服务是否满意？

-我已经为您处理完毕，请您尝试操作一下，看是否还有其他问题。

-问题已解决，请问您还需要其他帮助吗？

-感谢您的配合，我们已经为您的问题提供了解决方案，请确认是否能够正常使用。

三、在线服务用语规范

1.在线接待用语

-您好！欢迎使用[公司名称]IT在线服务，我是客服[工号]，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？

-您好！[公司名称]IT在线客服为您服务。请问您需要什么帮助？

-感谢您的咨询！我是[公司名称]IT在线客服[工号]，请问有什么可以帮您？

2.文字交流用语

-为了更好地为您提供帮助，请提供您的员工编号和姓名，谢谢。

-请问您遇到的具体问题是什么？请详细描述，以便我们准确判断。

-根据您描述的问题，我需要查看您的系统信息，请问可以提供您的电脑型号和操作系统版本吗？

-您的问题我们已经收到，正在处理中，预计需要5-10分钟，请您耐心等待。

-根据我们的服务记录，您本月已提交5个在线服务请求，这是您本月第6个请求，我们会按照优先级处理。

3.远程协助用语

-为了更高效地解决您的问题，我们可以进行远程协助，请问您同意吗？

-远程协助需要您下载我们的客户端软件，请问您是否已经下载完成？

-远程连接已建立，请您按照屏幕提示进行操作，我们会尽快帮您解决问题。

-在远程协助过程中，我们会尊重您的隐私，不会查看与问题无关的信息。

-远程协助已结束，请问您的问题是否已经解决？

4.文件传输用语

-为了解决您的问题，我们需要您提供一些系统文件，请问您方便传输吗？

-请将相关文件上传到我们的安全服务器，我们会严格保护您的数据安全。