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《客户关系管理》模拟试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每小题备选答案中，只有一个符合题意。）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.客户数量的最大化

B.客户生命周期的价值最大化

C.客户服务响应时间的最短化

D.产品销售额的最大化

2.下列哪一项不属于关系营销的四大支柱？

A.合作

B.信任

C.联盟

D.竞争

3.将客户划分为不同群体，以便实施差异化营销策略的过程称为？

A.客户细分

B.客户获取

C.客户维系

D.客户分析

4.衡量客户对产品或服务满意程度的指标是？

A.客户满意度

B.客户期望

C.客户忠诚度

D.客户价值

5.客户满意度调查通常采用的方法包括？

A.问卷调查、访谈、观察

B.销售记录分析、市场占有率分析

C.竞争对手分析、SWOT分析

D.内部审计、财务报表分析

6.下列哪一项是客户关系管理（CRM）系统的核心组件？

A.客户服务代表

B.客户数据库

C.销售人员

D.市场营销团队

7.利用数据库技术存储、管理和分析客户信息，是CRM系统实现的基础？

A.数据仓库技术

B.人工智能技术

C.云计算技术

D.物联网技术

8.在CRM系统中，销售流程管理（SDM）主要关注？

A.客户获取、销售机会管理、订单处理

B.客户服务请求处理、问题解决、客户反馈

C.市场活动策划、广告投放、效果评估

D.客户投诉处理、危机管理、声誉修复

9.旨在通过提供卓越的客户服务，提升客户忠诚度的管理活动是？

A.销售流程管理

B.客户服务与支持管理

C.客户数据分析

D.客户沟通管理

10.客户服务过程中，强调快速响应客户需求，及时解决问题，体现了？

A.专业性原则

B.主动性原则

C.及时性原则

D.经济性原则

11.个性化营销是指？

A.对所有客户采用统一的营销信息

B.根据客户的具体需求和行为，提供定制化的产品或服务

C.进行大规模的广告轰炸

D.降低营销成本

12.以下哪一项不属于CRM系统的主要功能模块？

A.销售自动化（SFA）

B.营销自动化（MA）

C.客户服务与支持自动化（CSMA）

D.供应链管理（SCM）

13.数据挖掘技术在CRM中的应用目的包括？

A.发现客户行为模式、预测客户需求、识别交叉销售机会

B.降低运营成本、提高生产效率、优化库存管理

C.获取更多市场份额、打压竞争对手、提高品牌知名度

D.增加广告投放频率、扩大销售网络、提高产品价格

14.社交媒体营销在客户关系管理中的作用体现在？

A.提供产品信息、接受客户咨询、处理客户投诉

B.进行市场调研、发布广告信息、建立品牌形象

C.管理客户数据库、分析客户数据、制定营销策略

D.处理销售订单、管理库存、提供售后服务

15.客户关系管理（CRM）有助于企业？

A.降低客户获取成本

B.提高客户保留率

C.增加客户终身价值

D.以上都是

16.客户细分的主要依据包括？

A.人口统计变量（年龄、性别、收入等）、心理变量（生活方式、价值观等）、行为变量（购买频率、购买金额等）

B.产品价格、生产成本、市场趋势

C.竞争对手策略、行业法规、宏观经济环境

D.企业内部组织架构、员工技能水平、资金状况

17.下列哪一项是客户忠诚度高的表现？

A.经常更换品牌或供应商

B.对价格敏感，易受促销活动影响

C.愿意推荐产品或服务给他人

D.对产品质量抱怨较多

18.交叉销售是指？

A.向现有客户销售同品牌的其他产品或服务

B.向新客户销售本企业的产品或服务

C.向现有客户销售不同品牌的产品或服务

D.向所有潜在客户销售产品或服务

19.客户关系管理强调以客户为中心，其根本原因在于？

A.客户是企业利润的唯一来源

B.客户需求不断变化，企业需要及时响应

C.客户关系