福师(2025-2025)《旅游服务礼仪》在线作业一(1)-辅导资料(答案).docxVIP

福师(2025-2025)《旅游服务礼仪》在线作业一(1)-辅导资料(答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

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一、单选题(共10题)

1.旅游服务中，服务人员向游客介绍景点时，以下哪种说法是错误的？()

A.详细介绍景点的历史背景

B.强调景点的美丽风光

C.忽略游客的兴趣和需求

D.适时提供旅游建议

2.在旅游服务中，以下哪项不属于服务人员的仪容仪表要求？()

A.保持整洁的仪容

B.穿着得体的制服

C.保持礼貌的微笑

D.随意佩戴个人饰品

3.旅游服务中，服务人员处理游客投诉时，以下哪种做法是正确的？()

A.直接拒绝游客的投诉

B.认真倾听游客的投诉，记录关键信息

C.对游客的投诉进行指责

D.逃避责任，不处理投诉

4.在旅游过程中，游客因个人原因需要提前退团，以下哪种处理方式是恰当的？()

A.立即安排退团手续，不收取任何费用

B.收取一定的手续费作为补偿

C.拒绝游客的退团请求

D.延迟处理，等待其他游客同意

5.旅游服务中，以下哪项不属于服务人员的沟通技巧？()

A.清晰表达

B.主动倾听

C.随意打断游客的发言

D.保持礼貌

6.在旅游服务中，以下哪种情况需要服务人员提供帮助？()

A.游客在景点内自由活动

B.游客提出需要帮助

C.游客自行解决问题

D.游客拒绝服务人员的帮助

7.旅游服务中，以下哪种行为是服务人员应避免的？()

A.保持耐心和微笑

B.对游客进行人身攻击

C.保持专业和礼貌

D.及时解答游客的问题

8.在旅游服务中，以下哪种做法有助于提升游客的满意度？()

A.忽略游客的反馈

B.认真听取游客的意见并改进服务

C.对游客的反馈置之不理

D.拒绝游客的建议

9.旅游服务中，以下哪种情况服务人员应主动提供帮助？()

A.游客在景点内轻松游览

B.游客遇到困难或紧急情况

C.游客表示不需要帮助

D.游客正在拍照

10.在旅游服务中，以下哪种说法是正确的？()

A.服务人员可以随意更改行程安排

B.服务人员应尽量满足游客的合理需求

C.游客应无条件遵守服务人员的安排

D.服务人员可以忽视游客的个性化需求

二、多选题(共5题)

11.在旅游服务中，服务人员应具备哪些基本素质？()

A.热情周到

B.专业知识

C.良好的沟通能力

D.良好的心理素质

E.诚实守信

12.以下哪些是旅游服务中服务人员应遵循的服务规范？()

A.仪表端庄

B.语言文明

C.主动服务

D.保守秘密

E.爱岗敬业

13.处理游客投诉时，服务人员应注意哪些事项？()

A.保持冷静

B.认真倾听

C.记录关键信息

D.及时反馈

E.积极解决问题

14.以下哪些行为有助于提升旅游服务的质量？()

A.提前了解游客需求

B.优化服务流程

C.加强员工培训

D.收集游客反馈

E.不断改进服务

15.在旅游服务中，以下哪些是服务人员应遵守的礼仪规范？()

A.尊重游客

B.诚实守信

C.礼貌待人

D.保守秘密

E.乐于助人

三、填空题(共5题)

16.旅游服务礼仪的基本原则是：尊重、诚信、礼貌、热情、周到。

17.在旅游服务中，服务人员应主动向游客介绍景点的历史背景、文化内涵和游览注意事项。

18.旅游服务人员在与游客沟通时，应使用礼貌用语，避免使用侮辱性或歧视性语言。

19.旅游服务人员应遵守的着装规范是：整洁、得体、专业。

20.在处理游客投诉时，服务人员应首先做到：耐心倾听、冷静应对。

四、判断题(共5题)

21.旅游服务人员应随时向游客展示自己的微笑。()

A.正确B.错误

22.在旅游服务中，服务人员可以随意更改行程安排。()

A.正确B.错误

23.旅游服务人员在与游客沟通时，可以使用方言。()

A.正确B.错误

24.旅游服务人员可以忽视游客的个性化需求。()

A.正确B.错误

25.在处理游客投诉时，服务人员应立即对游客进行指责。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.在旅游服务中，服务人员应该如何处理游客的紧急情况？

27.为什么旅游服务人员在面对游客的投诉时，应保持冷静和专业的态度？

28.旅游服务人员如何确保在服务过程中尊重游