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跨境电商独立站客服服务协议2025

本协议由以下双方于2025年签署：

服务提供商（以下简称“服务商”）：[服务商公司全称]，一家根据[国家/地区]法律注册成立的公司，其注册地址位于[服务商注册地址]，致力于为跨境电商独立站提供专业的客服外包服务。

客户（以下简称“客户”）：[客户公司全称]，一家根据[国家/地区]法律注册成立的公司，其注册地址位于[客户注册地址]，拥有一个或多个跨境电商独立站，并希望委托服务商提供客服服务。

背景：客户为拓展其跨境电商业务，提升客户服务水平和用户体验，经友好协商，决定委托服务商提供专业的客服服务，以支持其独立站的运营。为明确双方的权利和义务，保障双方的合法权益，特订立本协议。

服务范围与内容：服务商根据客户的实际需求，提供以下一种或多种类型的客服服务：

在线客服：通过即时通讯工具（如在线聊天、微信、WhatsApp等）为客户提供实时的咨询解答、售前引导、售后支持等服务。

电话客服：通过电话为客户提供咨询解答、问题处理、投诉受理等服务。

邮件客服：通过电子邮件为客户提供订单处理、物流跟踪、退换货处理等服务。

社交媒体客服：通过客户指定的社交媒体平台（如Facebook、Instagram、Twitter等）为客户提供咨询解答、互动交流等服务。

其他服务：双方协商一致的其他客服服务类型。

服务语言：服务商提供[具体语言，如英语、中文、西班牙语等]的客服服务。

服务时间：服务商提供以下服务时间：

标准服务时间：[具体时间，如周一至周五，上午9点至下午6点，北京时间]。

紧急服务时间：在客户发生重大紧急事件时，服务商应按照客户的指示提供紧急服务。

服务内容：服务商应按照客户的业务流程和操作规范，为客户提供以下服务内容：

售前咨询：解答客户关于产品、价格、支付、物流等方面的咨询。

订单处理：帮助客户下单、支付、修改订单信息等。

售后支持：处理客户的售后问题，包括退换货、维修、投诉等。

客户关系维护：与客户建立良好的关系，提升客户满意度和忠诚度。

双方的权利与义务：

（一）客户的权利与义务

权利：

有权要求服务商按照本协议的约定提供服务。

有权监督服务商的服务质量，并提出意见和建议。

有权要求服务商对其提供的客户信息进行保密。

义务：

应当向服务商提供真实、准确、完整的业务信息和操作规范。

应当及时向服务商提供客户服务所需的必要资料和信息。

应当配合服务商进行客户服务培训。

应当按照本协议的约定支付服务费用。

应当对其提供的客户信息进行保密。

（二）服务商的权利与义务

权利：

有权按照本协议的约定收取服务费用。

有权要求客户提供客户服务所需的必要资料和信息。

有权监督客户的业务流程和操作规范。

义务：

应当按照本协议的约定提供服务，保证服务的质量。

应当遵守客户的业务流程和操作规范。

应当对其提供的客户信息进行保密。

应当建立完善的客户服务管理体系，并定期进行培训。

应当及时向客户报告客户服务情况。

应当对客服人员进行背景调查和培训，确保其具备良好的职业素质和服务能力。

服务费用与支付方式：服务费用根据双方协商确定，具体费用标准如下：

按月收费：[具体金额或计算方式]。

按订单收费：[具体金额或计算方式]。

按客服人员数量收费：[具体金额或计算方式]。

其他收费方式：[具体金额或计算方式]。

支付方式：客户应通过以下方式支付服务费用：

银行转账：转账至服务商指定的银行账户。

在线支付：通过双方约定的在线支付平台进行支付。

支付时间：客户应于每月[具体日期]前支付当月的服务费用。

服务质量与考核：服务质量标准：

平均响应时间：[具体时间，如在线客服30秒内响应，电话客服接通时间不超过20秒]。

客户满意度：客户满意度不低于[具体百分比，如90%]。

问题解决率：问题解决率不低于[具体百分比，如95%]。

考核方式：客户可以通过以下方式考核服务商的服务质量：

定期进行服务质量评估。

收集客户反馈意见。

监控客服人员的服务质量。

服务质量改进：如果服务商未达到约定的服务质量标准，客户有权要求服务商进行改进，并有权根据服务质量评估结果扣减相应的服务费用。

保密条款：保密信息：本协议所称保密信息是指双方在履行本协议过程中知悉的对方的商业秘密、技术秘密、客户信息、业务信息等。

保密义务：双方应对保密信息承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露保密信息。

保密期限：本协议的保密期限为本协议终止后[具体年限，如两年]。

违约责任：客户违约：如果客户未按照本协议的约定支付服务费用，服务商有权要求客户支付滞纳金，滞纳金比例为每日[具体百分比，如0.1%]。

服务商违约：如果服务商未按照本协议的约定提供服务，客户有权要求服务商进行赔偿，赔偿金额为当月服务费用的[具体百分比，如10%]。

争议解决：协商解决：双方应首