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2025年中职（连锁经营管理）门店服务规范阶段测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.连锁经营门店服务规范中，对于员工着装的要求不包括以下哪一项？

A.统一工作服B.佩戴工牌C.穿着随意款式D.保持整洁

2.门店服务中，与顾客沟通时应避免的是？

A.礼貌用语B.主动倾听C.打断顾客说话D.耐心解答

3.连锁门店服务的核心目标是？

A.提高销售额B.提升顾客满意度C.增加员工数量D.扩大店铺规模

4.当顾客提出不合理要求时，门店员工正确的做法是？

A.直接拒绝B.与顾客争吵C.耐心解释并寻求合理解决方案D.不理会顾客

5.门店服务规范中，对于商品陈列的基本原则是？

A.随意摆放B.按照个人喜好C.方便顾客选购D.节省空间

6.以下哪项不属于门店服务中的售前服务内容？

A.产品介绍B.提供试用C.送货上门D.解答疑问

7.连锁经营门店服务规范要求员工具备的基本素质不包括？

A.专业知识B.良好的沟通能力C.自私自利D.责任心

8.门店服务中，处理顾客投诉的第一步是？

A.道歉B.调查原因C.提出解决方案D.记录投诉内容

9.对于连锁门店的招牌，以下说法错误的是？

A.要醒目B.可以随意设计C.与品牌形象相符D.便于顾客识别

10.门店服务规范中，员工对待老年顾客应？

A.不耐烦B.语速快C.耐心温和D.忽视

第II卷（非选择题共70分）

11.（共10分）简述连锁经营门店服务规范中，员工在接待顾客时的基本流程。

12.（共15分）分析连锁门店服务中，提升顾客满意度的重要性以及可以采取的措施。

13.（共15分）举例说明连锁经营门店商品陈列的技巧有哪些？

14.（共20分）材料：某连锁门店近期收到多起顾客关于服务态度不好的投诉。顾客反映员工在接待过程中冷漠、不热情，回答问题敷衍。请根据此材料，分析该门店可能存在的问题，并提出改进建议。

15.（共20分）材料：一家连锁便利店，在商品管理方面存在一些问题。比如商品缺货情况频繁，商品摆放混乱，新上架商品顾客很难发现。请针对这些问题，提出相应的解决措施。

答案：1.C2.C3.B4.C5.C6.C7.C8.A9.B10.C

11.员工接待顾客基本流程：首先以热情、礼貌的态度迎接顾客，主动打招呼；然后询问顾客需求，耐心倾听顾客问题；接着根据顾客需求提供准确的信息和建议，介绍相关商品或服务；之后协助顾客挑选商品或处理相关事务；最后在顾客离开时，礼貌道别，表达欢迎再次光临。

12.提升顾客满意度的重要性：能增加顾客忠诚度，带来更多回头客，提升品牌口碑，吸引新顾客，从而促进门店销售和长期发展。措施：加强员工培训，提高服务意识和专业水平；优化服务流程，减少顾客等待时间；及时处理顾客投诉和反馈，改进不足之处；定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求变化并针对性改进。

13.商品陈列技巧：按商品类别分区陈列，方便顾客快速找到所需商品；将关联商品摆放在相邻位置，增加顾客购买连带性；把畅销商品摆放在显眼位置，吸引顾客注意；采用整齐有序的陈列方式，给顾客良好视觉感受；利用陈列道具突出商品特色，如展示新品、促销商品等。

14.问题：员工服务意识淡薄，缺乏对顾客的尊重和热情；培训不足，导致回答问题敷衍。改进建议：加强员工服务意识培训，通过案例分析、角色扮演等方式让员工深刻理解服务的重要性；完善培训体系，提高员工专业知识和沟通技巧，定期进行考核；建立监督机制，对服务态度不佳的员工及时提醒和纠正；设立顾客反馈奖励机制，鼓励员工积极改进服务。

15.解决措施：建立科学的商品库存管理系统，实时监控商品库存，及时补货，减少缺货情况；重新规划商品陈列布局，按照类别、功能等合理摆放商品，设置明显的指示标识；对于新上架商品，采用特殊陈列方式，如设置专区、摆放醒目标志等，吸引顾客注意；加强员工培训，让员工熟悉商品陈列位置和库存情况，以便更好地为顾客服务。