客服投诉应对技巧培训.pptxVIP

第一章客服投诉应对的重要性与基础认知第二章投诉应对的六大核心技巧第三章投诉升级场景的应对策略第四章投诉后的跟进与闭环管理第五章特殊投诉场景的应对策略第六章投诉应对能力的持续提升

01第一章客服投诉应对的重要性与基础认知

客户投诉的普遍性与影响投诉的普遍性数据全球消费者投诉行为统计投诉对客户忠诚度的影响电商平台客户忠诚度提升案例投诉未解决的负面影响客户流失率与负面评价关联分析投诉处理的正面案例服务补救与客户推荐率提升投诉数据来源与真实性验证第三方数据平台与内部系统双重验证投诉处理的成本效益分析每处理1起投诉的ROI计算模型

投诉应对的核心原则倾听原则的重要性STAR提问法在投诉处理