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前厅对客服务流程标准资料

一、餐前准备

1。上班前先检查自己的仪容仪表，在客人面前，你的形象不单代表个人形象,还代表酒店。

2.整理台面和工作柜：检查台布、装饰物、餐具有无破损是否干净整齐。

3.检查环境卫生，在卫生不到位的地方及时整改。

4.检查餐前物品准备餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅、餐巾纸、开瓶器、点菜单等是否备齐。

5。检查设施设备是否正常如照明灯、空调、桌椅、排风扇等

6.对已预订餐台，当值服务人员知主人姓氏、人数、特殊要求、宴请性质等客情、和产品备货情况.

二、入席服务

概念:迎宾带客人进入到你的服务区域后,在上菜前所要提供的一条龙服务：

立岗迎客问候引领入座安置衣物包裹斟茶上香巾撤下花瓶、台卡上餐前水果铺口布斟佐料添撤餐具把握时机为客人点菜。

三、点菜服务

当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求,尽力向客人推销本餐厅名菜、畅销菜和价格高的菜品,当好客人的参谋。

（一）点菜前的准备

1。掌握时机与节奏：一般客人入座5分钟内要及时询问客人点菜，在点菜的过程中同时可以继续完成入席服务.双手呈递菜单(点菜师可以简单介绍自己的姓氏)

2.掌握客人的表情与心理(特别在开始点菜时细心观察）

掌握一看、二听、三问的技巧：

一看:客人的年龄穿着、举止情绪、是吃便饭还是洽谈生意、谁是客人、谁又是主人、判断客人类型

二听:口音，判断所属地区，从顾客的交谈中获取喜好和其与同行之间的关系

三问：征询顾客饮食需要做适当的菜品介绍

3。认真与耐心：详细介绍推介并耐心听客人的意见

4.注意自身的语言与表情：礼仪规范、谈吐大方、笑容可掬;巧妙的运用语言技巧注意语调、语音、语速灵活运用（一般与客人同步)

5.掌握业务知识与技能:a、掌握菜品等产品知识；b、根据观察判断宾客的需求;c、掌握服务知识与服务技能

（二）点菜服务方法

1。程序点菜方法：根据上菜顺序进行点菜一般、虾羹、大菜、特色菜、荤菜、汤、点心、素菜、主食等;要求熟记菜名,快准报出各菜的菜名。

2.推荐点菜法：酒店的特色菜肴、急推菜肴、新推出菜肴

3.推销点菜法：按顾客消费动机来推销不同层次的菜肴，如便饭、各种宴请、朋友同事聚餐、家庭聚餐、调剂口味等

4。心理点菜法：按顾客的特性来推销，炫耀型(至友情好面子不求快只求好)、茫然型（多数是初次出门对就餐知识缺乏）、习惯性（这种客人吃惯了食物，不一定具有独特的风格形成一种心理惯性、偏好一种小吃，要注意与客人打招呼）.

（三）、点菜常用的推销语言

1.多用选择疑问句，少用特殊问句

是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时,只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败.

例如：“先生,我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种?”效果大不一样

2.运用加、减、乘、除法

加法：客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法：“这桌只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。

减法：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。到北京不吃烤鸭，来塘桥老哥不吃牛弯弯，别留遗憾吆！

乘法：如有人问：“你这个百叶怎么这么贵，要卖38元一份?”“这可是纯手工制作的豆制品、用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆!”

除法：客人问：这份鱼头这么贵、这份量很多、有虾糕、骨头；”味道鲜美够十几个人吃、可不贵.

3。借他人之口法：

借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。

“很多客人都喜欢吃我们做的的XXX，您也来一份吧?”“张局长最喜欢这道菜。他说这是他最近吃到的最好的菜.”

“您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩.”这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去。”

4.赞誉法

例如：“这道菜是我们塘桥老哥的特色菜，您要不要品尝一下？”

5。亲近法

例如：“您一直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐一道好菜,让您一下!”

6.转折法-—即先顺着客人的意见，然后再转折阐述例如:

“这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究,没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下!

（四）、点菜的注意事项

1。注意菜品颜色、荤素、口味浓淡的搭配

2.考虑原材料、烹调方法的搭配

3.注意人数与菜式份量的标准

(一般冷菜6人以上、比人数减2为宜，6人以下减1为宜；热菜含点心、比人数多2为宜)

4.推介时留意急推及新菜的搭配

5.菜单要突出两个菜的重点（大