（23页PPT）酒店总台综合服务竞赛标准.pptxVIP

总台综合服务竞赛标准;总台综合服务知识题库

初级组;3、收取预付金的几种方式。

13、Arrival,departuredate（抵离日期）

答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。

2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。

14、Expectedarrivalslist（预期抵达表）

答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。

2、表上内容。;27、Dayuse（半天用房）;2、信用卡的作用。

41、Skipper（故意逃帐者）;3、利用包价内容帮助推销；

4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；;订满，此时你如何处理？

答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。

2、向客人推销其他种类的房间。;23、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？

答：1、了解详情。;32、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？

答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。

3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得

客人同意，陈述打断理由。;42、对挑剔的客人怎样服务？;答：1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。

2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻