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2026年列车乘务组长招聘考试题库

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.铁路客运服务中，列车乘务组长的首要职责是（）。

A.维护列车运行秩序

B.处理旅客投诉

C.组织乘务员学习培训

D.确保旅客运输安全

2.在高铁列车上，遇到旅客突发心脏病时，乘务组长应优先采取的措施是（）。

A.立即联系列车长

B.立即使用急救药箱

C.让旅客自行休息

D.通知沿途站段

3.根据《铁路安全管理条例》，列车乘务组长在发现旅客携带违禁品时，应（）。

A.立即没收并上报

B.警告后放行

C.要求旅客自行处理

D.忽略不予处理

4.在跨局列车上，乘务组长与其他局段乘务员的沟通协调主要依靠（）。

A.口头传达

B.书面交接单

C.电子通讯设备

D.旅客传递信息

5.列车乘务组长在处理旅客纠纷时，应遵循的原则是（）。

A.以旅客为主

B.以列车安全为先

C.以偏袒某方为主

D.以避免影响运营为原则

6.针对高铁列车上的网络舆情，乘务组长应采取的应对措施是（）。

A.忽视不处理

B.私下传播

C.及时上报并安抚旅客

D.亲自回应媒体

7.在冬季寒冷地区运行的列车上，乘务组长应重点关注的旅客需求是（）。

A.饮食问题

B.保暖需求

C.娱乐安排

D.睡眠质量

8.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，列车乘务组长在巡视车厢时应重点检查（）。

A.旅客是否携带行李

B.卫生状况和安全隐患

C.乘务员服务态度

D.列车广播设备

9.在处理旅客突发疾病时，乘务组长应遵循的流程是（）。

A.先抢救后报告

B.先报告后抢救

C.等待医生到来后再处理

D.让旅客自行就医

10.铁路客运中，乘务组长对乘务员的绩效考核主要依据（）。

A.服务时长

B.旅客评价

C.运行里程

D.个人表现

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.列车乘务组长在应急处置中需要具备的能力包括（）。

A.快速决策能力

B.沟通协调能力

C.心理承受能力

D.法律知识储备

2.在列车上，乘务组长负责监督的服务项目包括（）。

A.饮食供应

B.卫生清洁

C.安保工作

D.娱乐活动组织

3.针对不同旅客群体的服务需求，乘务组长应了解（）。

A.老年旅客的就医需求

B.儿童旅客的娱乐需求

C.残疾旅客的协助需求

D.外国旅客的语言需求

4.列车乘务组长在日常管理中需要记录的内容包括（）。

A.旅客投诉情况

B.乘务员出勤情况

C.列车运行异常记录

D.货物交接情况

5.在高铁列车上，乘务组长需要掌握的应急设备包括（）。

A.急救药箱

B.灭火器

C.报警系统

D.通讯设备

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.列车乘务组长可以代替列车长行使部分职权。（×）

2.在列车上，乘务组长有权对旅客进行罚款。（×）

3.列车乘务组长需要具备一定的法律知识，以处理旅客纠纷。（√）

4.列车乘务组长在处理突发事件时，应优先确保旅客安全。（√）

5.列车乘务组长需要定期组织乘务员进行业务培训。（√）

6.列车乘务组长在巡视车厢时，可以忽略旅客的微小不满。（×）

7.列车乘务组长需要掌握基本的急救技能。（√）

8.列车乘务组长可以私自修改列车运行方案。（×）

9.列车乘务组长需要与沿途站段保持密切沟通。（√）

10.列车乘务组长在绩效考核中仅凭个人评价。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，共25分）

1.简述列车乘务组长在处理旅客投诉时的基本流程。

（1）耐心倾听旅客诉求；（2）核实情况并安抚旅客情绪；（3）根据规定解决问题；（4）记录并上报；（5）跟进处理结果。

2.在列车上，乘务组长如何应对旅客突发疾病的情况？

（1）立即询问病情并评估状况；（2）准备急救措施并联系列车长或医生；（3）必要时拨打急救电话；（4）安抚其他旅客并维持秩序；（5）记录事件并上报。

3.简述列车乘务组长在跨局列车上的协调工作重点。

（1）与其他局段乘务员交接工作；（2）确保服务标准统一；（3）协调处理旅客纠纷；（4）传递列车运行信息；（5）安排乘务员轮换。

4.在高铁列车上，乘务组长如何应对网络舆情？

（1）及时收集旅客反馈并上报；（2）与相关部门沟通处理；（3）安抚受影响旅客；（4）避免私自传播信息；（5）总结经验并改进服务。

5.简述列车乘务组长在冬季寒冷地区运行的注意事项。

（1）加强车厢保暖措施；（2）关注旅客保暖需求；（3）检查供暖设备；（4）提醒旅客注意防寒；（5）储备防寒物资。

五、论述题（共1题，10分）

论述列车乘务组长在保障铁路客运安全中的重要作用。

列车乘务组长在铁路客运