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信息技术部IT系统运维技术人员服务效率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应及时性

一级故障平均响应时间

30%

15分钟内

每提前1分钟加0.5分，每延迟1分钟扣0.5分，最高不超过5分，最低为0分

二级故障平均响应时间

30分钟内

每提前1分钟加0.3分，每延迟1分钟扣0.3分，最高不超过3分，最低为0分

三级故障平均响应时间

1小时内

每提前1分钟加0.2分，每延迟1分钟扣0.2分，最高不超过2分，最低为0分

故障响应准确率

95%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超过5分，最低为0分

紧急故障优先处理率

100%

处理率100%得5分，处理率99%得4.5分，以此类推，最低为0分

问题解决能力

一次解决率

25%

85%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超过5分，最低为0分

平均解决时长

2小时内

每提前30分钟加0.5分，每延迟30分钟扣0.5分，最高不超过5分，最低为0分

重复报障率

5%

每低1%加0.5分，每高1%扣0.5分，最高不超过5分，最低为0分

技术方案有效性

90%

每高1%加0.4分，每低1%扣0.4分，最高不超过4分，最低为0分

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

每高0.1分加0.5分，每低0.1分扣0.5分，最高不超过5分，最低为0分

服务规范性与文档管理

服务流程合规率

20%

98%

每高1%加0.4分，每低1%扣0.4分，最高不超过4分，最低为0分

操作日志完整度

100%

完整度100%得5分，每低5%扣1分，最低为0分

知识库文档更新及时性

每月至少更新10篇

每多更新1篇加0.2分，每少更新1篇扣0.2分，最高不超过2分，最低为0分

文档准确性

错误率低于2%

错误率每低1%加0.3分，每高1%扣0.3分，最高不超过3分，最低为0分

服务记录规范性

100%

100%符合规范得5分，每低10%扣1分，最低为0分

主动服务与改进

预防性维护次数

25%

每月至少3次

每多1次加0.3分，每少1次扣0.3分，最高不超过3分，最低为0分

系统优化建议采纳率

80%

每高1%加0.4分，每低1%扣0.4分，最高不超过4分，最低为0分

新技术学习与应用

完成至少2项新技术培训

每完成1项加0.2分，未完成不得分，最高不超过2分

跨部门协作效率

问题解决周期缩短10%

每缩短1%加0.5分，每延长1%扣0.5分，最高不超过5分，最低为0分

服务创新提案

提出至少1项有效提案

每提出1项有效提案得5分，未提出不得分

本考核表用于评估信息技术部IT系统运维技术人员的服务效率。请根据员工在故障响应及时性、问题解决能力、服务规范性与文档管理、主动服务与改进四个维度的表现，结合各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分别为30%、25%、20%、25%，总分100分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见