月度售后关键指标统计表.xlsxVIP

月度售后关键指标统计表

用途：

管理数据看板，用于监控趋势、驱动改进。

统计月份：

2025年10月

制表人：

刘芳

制表日期：

2025-11-05

关键指标 计算公式 本月数据 目标值 上月数据 趋势分析

客户投诉率 (投诉次数÷总交付订单数)×100% 3次/150单=

2.0% ≤1.5% 1.20% ❌

超标，需关注（主要因虚焊批次问题）

投诉结案率 (已闭环投诉数÷总投诉数)×100% 3/3=

100% 100% 100% ✔

达标

平均处理周期 所有投诉从接收到闭环的平均天数 4.3天 ≤5天 3.8天 ✔

达标

产品退货率 (退货数量÷总发货数量)×100% 2件/15000件=

0.013% ≤0.02% 0.01% ✔

达标

服务及时响应率 (规定时间内响应次数÷总服务请求)×100% 28/29=

96.6% ≥95% 97.10% ✔

达标

客户满意度(平均分) 所有回收调查表得分的平均值 4.6分 ≥4.5分 4.7分 ✔

达标