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2026年航司航空客服面试题库解析

一、情景模拟题（共5题，每题8分）

1.题目：

某旅客在登机口等待登机时，突然情绪激动地抱怨航班延误超过3小时，要求免费改签后续航班并赔偿精神损失。作为客服人员，你会如何处理？

答案与解析：

答案：

（1）首先保持冷静，耐心倾听旅客诉求，表示理解其焦急心情，避免争辩。

（2）主动提供延误原因说明，如天气、空管等不可抗力因素，并出示相关公告。

（3）根据公司政策，告知可免费改签后续航班的选项，并协助完成改签流程。

（4）对于精神损失赔偿，明确公司无此类条款，但可提供延误补偿（如餐饮、住宿优惠券等），争取旅客谅解。

（5）全程保持专业态度，避免旅客情绪进一步激化，事后及时上报事件并跟进满意度。

解析：

考察情绪管理、问题解决能力及公司政策掌握程度。高分关键在于既能安抚旅客，又能坚持原则，体现航空服务专业性。

2.题目：

一位商务旅客因行李超重被要求补缴费用，但他以“经常出差，公司报销”为由拒绝支付，态度强硬。你会如何应对？

答案与解析：

答案：

（1）先解释行李重量规定及补缴依据，避免使用指责性语言。

（2）提出“免费托运额外行李”的折中方案，如适用，并说明费用明细。

（3）若旅客仍拒绝，告知其可联系公司财务部门或后续报销，但需本人签字确认。

（4）保持礼貌，避免冲突，必要时请求现场主管协助调解。

解析：

重点在于平衡规则执行与旅客关系，需灵活变通，同时不损害公司利益。

3.题目：

旅客在飞行途中投诉餐食不合口味，并要求免费更换。你会如何处理？

答案与解析：

答案：

（1）表示理解，并询问具体口味偏好（如素食、清真等），确认是否可协调。

（2）若餐食有替代选项，立即协助联系空乘准备。若无，解释因机型限制无法调整，但承诺记录意见以供改进。

（3）赠送小礼品（如眼罩、耳塞）安抚，并告知后续有改进建议时会优先考虑其反馈。

解析：

考察同理心与细节处理能力，需在规则范围内最大限度满足旅客。

4.题目：

两位旅客因座位靠过道争执，互相推搡。作为地面客服，你会如何介入？

答案与解析：

答案：

（1）立即上前分开双方，保持中立，避免偏袒。

（2）安抚情绪，告知可协助协调换座（若有空位），或解释靠过道可能存在的干扰（如餐食服务）。

（3）若无法解决，建议双方联系乘务组或后续通过客服渠道反馈，避免现场冲突升级。

解析：

考察冲突化解能力，需快速控制场面并引导旅客通过合理途径解决。

5.题目：

旅客收到航班取消短信后，通过电话质问客服为何未提前通知。你会如何回应？

答案与解析：

答案：

（1）先道歉，解释航班取消是突发情况（如空管指令），公司会尽最大努力通过短信、官网等渠道发布。

（2）确认旅客是否已收到短信，若未收到，协助排查手机信号或通知渠道问题。

（3）提供改签或退票方案，并承诺后续优化通知流程以避免类似问题。

解析：

关键在于透明解释并承担责任，体现公司服务诚意。

二、行业知识题（共8题，每题6分）

1.题目：

简述中国民航局对旅客随身携带锂电池的规定。

答案与解析：

答案：

-随身可携带充电宝，额定能量不超过100Wh，无需航空公司批准；

-超过100Wh需航空公司批准，并限制单件重量；

-直流电源（如笔记本电脑）无需拆卸，但需托运。

解析：

考察对最新安全规定的掌握，需结合实际案例说明。

2.题目：

若旅客在飞行途中突发心脏病，作为客服需如何协调？

答案与解析：

答案：

（1）立即通知乘务组，并记录旅客信息、症状；

（2）协助空乘联系地面医疗团队或备降机场；

（3）安抚其他旅客，避免恐慌，并事后跟进旅客恢复情况。

解析：

需掌握应急流程，体现责任意识。

3.题题：

解释“五航权”对中国航司国际业务的影响。

答案与解析：

答案：

-允许中国航司经营中国与外国之间、中国与外国之间、外国与中国之间三个航权的全部；

-有助于提升国际竞争力，但需平衡国家安全与开放政策。

解析：

考察对政策敏感度，需结合行业趋势分析。

4.题目：

某航司推出“夜间特惠”产品，如何向客户推广？

答案与解析：

答案：

（1）定位“经济实惠”的商务旅客，强调夜间航班机位资源稀缺；

（2）通过社交媒体推送限时优惠，结合酒店打包套餐；

（3）突出“避开白天拥堵”的便利性，如深圳-上海航线早班机。

解析：

需结合地域需求（如长三角商务市场），体现营销思维。

（后续5题同上逻辑展开，略）

三、行为面试题（共7题，每题7分）

1.题目：

分享一次你因客户投诉导致工作失误，如何改进的案例。

答案与解析：

答案：

（1）描述某次因沟通疏忽导致旅客误机，主动承担责任并赔偿；

（2）改进措施：建立“二次确认”机制，如航班变更时电话回访；

（3）总结：服务需更细致，学会换位思考。