IT服务持续改进在远程门诊运维中应用与实践.pdfVIP

讲师介绍：薛大龙博士、教授

n党员、理工大学博士、多所大学客座教授

n工信部专家、市评标专家

n多次参与计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试

题与阅卷，并担任命题组组长

n计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试辅导编委

会，以第一作者主编正式书籍超过60本

n多次受邀为、国家各大部委、大型国企、上市公

司授课。企业内训超过1000多家，公开课600多次

n作为规则制订者非常熟悉命题要求、命题形式、命题难度、命

题深度、命题重点及判卷等。

论IT服务持续改进

【】

为解决当地群众“看病难、看病贵”等问题，A县开展了门诊工作，但

因IT服务运维保障不力，工作成效低于预期。我公司中标门诊运维服务项

目，任命我为项目经理，具体负责该项目的IT服务规划与管理工作。运维服务

工作启动后，我认真按照ITSS的要求，努力做好运维服务生命周期阶段的各项

IT服务工作，加强团队建设和管理和IT服务。运维合同期满时，该运

维服务项目的时间、成本、质量、范围和风险均达到预期，至今状态良好。本

文以该运维服务项目为例，结合我任项目经理工作期间的一些经验和做法，举

例概述了城乡区域门诊业务运维特点，重点论述了IT服务持续改进的方法

进行了阐述，主要包括对人员、资源、技术和过程等关键要素的服务测量、服

务回顾和服务改进等具体活动。

【正文】

A县地处鲁中南山区、沂蒙山区腹地，全县为低山丘陵地貌，人口聚居呈现

出“小、散、远”等特点，交通出行非常不便。全县乡村医生流失严重、诊疗

水平普遍较低，人民群众迫切要求改善医疗服务现状。为扭转当前不合理、不

均衡的医疗资源配置格局，推进优势医疗资源下沉和分级诊疗政策，A县

决定由县卫计委牵头，利用互联网技术、音设备和网络，依托城

市医院的优势医疗资源，在全县19个乡镇卫生院和1559个村级卫生室开设远

程门诊，以期解决人民群众“看病难、看病贵”等问题。作为具体承建者的县

卫计委信息科，由于运维能力不足，对频繁出现的医学影像、音传输延迟、

网络线路时断时续等技术问题经常束手无策，致使门诊收效甚微。因此，

A县卫计委通过公开招标确定由我公司负责门诊运维服务工作。

由于我有过大型医疗卫生项目运维管理的成功案例，在中标该项目后，

公司任命我为项目经理，具体负责门诊的运维服务管理工作。运维工作启动

后，我和我的团队成员组织县卫计委，县卫计委信息科IT人员，城市公立医

院、乡镇卫生院、农村卫生室等的部分医务人员和就诊群众，分别通过问卷、

现场访谈、座谈会和等形式，了解到目前门诊运维工作存在的问题：

1、县卫计委IT人员结构配备不合理，IT人才匮乏；

2、县卫计委信息科日常工作多为单位的技术服务，缺乏区域性大型

运维项目的经验和能力；

3、乡镇、农村医务人员对于“互联网+医疗”环境的适应能力不