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it运维服务管理规范

IT运维服务管理规范

第一章总则

第一条为规范企业IT运维服务管理，提高IT服务质量，保障信息系统稳定运行，降低IT运维成本，特制定本规范。

第二条本规范适用于企业内部所有IT运维服务活动，包括但不限于硬件设备、软件系统、网络设施、数据中心等IT基础设施的运维管理。

第三条IT运维服务管理遵循以服务为中心、以流程为支撑、以技术为保障的原则，建立标准化、规范化、专业化的IT运维服务体系。

第四条IT运维服务管理目标包括：

1.保障IT系统稳定可靠运行，系统可用性不低于99.9%

2.提高IT服务响应速度和解决效率，事件平均解决时间不超过4小时

3.降低IT运维成本，IT运维支出占IT总投资比例控制在30%以内

4.提升用户满意度，IT服务满意度评分不低于85分（满分100分）

5.确保IT服务安全合规，安全事件发生率控制在每年5起以内

第二章组织架构与职责

第五条设立IT运维服务中心，作为企业IT运维服务的统一管理机构，直接向CIO汇报。

第六条IT运维服务中心下设以下部门：

1.系统运维部：负责服务器、存储、虚拟化等基础设施的运维管理

2.网络运维部：负责企业网络架构、网络设备、网络安全等运维管理

3.应用运维部：负责业务应用系统、数据库、中间件的运维管理

4.服务台：作为IT服务的统一入口，负责服务请求受理、事件处理、用户沟通等

5.运维流程管理部：负责运维流程设计、优化、监控和改进

6.运维质量管理部：负责IT服务质量监控、评估和改进

第七条各部门主要职责：

1.系统运维部职责：

-服务器、存储设备的日常监控、维护和故障处理

-虚拟化平台的管理和优化

-系统性能监控和调优

-系统备份和恢复管理

-系统安全加固和漏洞修复

2.网络运维部职责：

-网络设备的日常监控和维护

-网络故障的快速定位和修复

-网络性能优化和扩容

-网络安全策略实施和监控

-网络流量分析和异常检测

3.应用运维部职责：

-业务应用系统的日常监控和维护

-应用系统故障的快速定位和修复

-应用系统性能优化和调优

-数据库管理和优化

-应用系统备份和恢复管理

4.服务台职责：

-7×24小时服务热线支持

-服务请求的受理、分类和派发

-事件的初步诊断和处理

-用户沟通和满意度调查

-服务请求和事件的跟踪和关闭

5.运维流程管理部职责：

-ITIL流程的设计、实施和优化

-运维流程的监控和度量

-运维流程的培训和推广

-运维流程改进项目的管理

6.运维质量管理部职责：

-IT服务质量的监控和度量

-服务级别协议(SLA)的制定和监控

-IT服务满意度调查和分析

-IT服务改进项目的管理

第八条各岗位人员配置标准：

1.服务台：每100名用户配置1名服务台工程师，每5000名用户配置1名服务台主管

2.系统运维部：每100台服务器配置1名系统工程师，每500台服务器配置1名系统主管

3.网络运维部：每50台网络设备配置1名网络工程师，每200台网络设备配置1名网络主管

4.应用运维部：每20个应用系统配置1名应用工程师，每100个应用系统配置1名应用主管

5.运维流程管理部：根据企业规模配置1-3名流程专员

6.运维质量管理部：根据企业规模配置1-2名质量专员

第三章运维服务级别管理

第九条根据业务重要性和用户需求，将IT服务分为三个级别：

1.一级服务：核心业务系统服务，要求7×24小时不间断服务，系统可用性不低于99.95%

2.二级服务：重要业务系统服务，要求工作日8:00-22:00提供服务，系统可用性不低于99%

3.三级服务：一般业务系统服务，要求工作日9:00-18:00提供服务，系统可用性不低于95%

第十条针对不同级别的服务，制定相应的服务级别协议(SLA)，包括：

1.服务响应时间：一级服务15分钟内响应，二级服务30分钟内响应，三级服务1小时内响应

2.服务解决时间：一级服务4小时内解决，二级服务8小时内解决，三级服务24小时内解决