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技术服务响应时效合同协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户公司地址]

联系电话：[客户公司电话]

电子邮箱：[客户公司邮箱]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务商公司地址]

联系电话：[服务商公司电话]

电子邮箱：[服务商公司邮箱]

鉴于甲方需要乙方提供特定的技术服务，以确保其[服务对象或系统名称]的正常运行和问题解决，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供[具体技术服务内容描述，例如：系统维护、故障排除、技术咨询等]服务。

1.2服务对象为甲方的位于[服务对象具体位置或系统地址]的[服务对象名称或系统]。

1.3本协议项下的服务不包括[明确排除的服务内容，例如：硬件维修、软件定制开发、新系统建设等]。

第二条服务响应时效

2.1定义

2.1.1服务请求：指甲方通过本协议约定的渠道向乙方报告的技术问题、故障、咨询或其他需要乙方提供技术支持的事项。

2.1.2服务事件级别：乙方将根据服务请求的紧急程度和对甲方业务的影响，将服务事件划分为以下四个级别：

(1)紧急事件：指导致甲方核心业务系统完全中断或严重受阻，对甲方造成或可能造成重大损失的事件。

(2)高级别事件：指导致甲方重要业务系统部分中断或运行异常，对甲方造成较重损失的事件。

(3)中级事件：指导致甲方一般业务系统异常或性能下降，对甲方造成一定影响但损失相对较小的事件。

(4)低级别事件：指对甲方业务影响很小，或仅为咨询、建议类请求的事件。

2.1.3首次响应：指乙方确认收到甲方提交的服务请求，并开始着手处理或提供初步解决方案建议的时间点。

2.1.4解决：指乙方成功修复服务事件所涉问题，系统恢复正常运行，或提供完整、有效的解决方案并经甲方确认。

2.2响应时间要求

2.2.1首次响应时间：

(1)紧急事件：乙方应在收到服务请求后的[例如：15]分钟内首次响应。

(2)高级别事件：乙方应在收到服务请求后的[例如：1]个工作小时内首次响应。

(3)中级事件：乙方应在收到服务请求后的[例如：4]个工作小时内首次响应。

(4)低级别事件：乙方应在收到服务请求后的[例如：8]个工作小时内首次响应。

2.2.2解决时间：

(1)紧急事件：自首次响应开始计算，乙方应在[例如：4]个工作小时内解决事件；如需更长时间，乙方应至少每[例如：2]小时向甲方通报进展，并在[例如：24]工作小时内提供临时workaround或明确最终解决时间表。

(2)高级别事件：自首次响应开始计算，乙方应在[例如：8]个工作日内解决事件。

(3)中级事件：自首次响应开始计算，乙方应在[例如：5]个工作日内解决事件。

(4)低级别事件：自首次响应开始计算，乙方应在[例如：3]个工作日内解决事件或提供明确答复。

2.2.3响应时间计算：本协议项下的首次响应时间和解决时间的计算，均指工作日的业务小时。工作日定义为周一至周五，[例如：上午9点至下午6点]，法定节假日除外。除非另有约定，首次响应时间从甲方提交服务请求后的下一个工作小时开始计算。

2.3响应渠道

2.3.1甲方应通过以下渠道提交服务请求：

(1)服务热线：[服务商提供的电话号码]；

(2)专属服务邮箱：[服务商提供的邮箱地址]；

(3)在线服务系统：[服务商提供的系统网址]。

2.3.2乙方将通过上述渠道或双方另行约定的方式对甲方进行响应。

2.4服务团队与支持人员

2.4.1乙方将指派专门的技术服务团队负责本协议项下的服务，团队负责人为[团队负责人姓名及联系方式]。

2.4.2乙方将确保在接到服务请求后，能够及时分派给具备相应技术能力的支持人员处理。

2.5客户配合义务

2.5.1甲方应指定[例如：一名]接口人，负责服务请求的提交、沟通及确认。

2.5.2甲方有义务及时、准确地向乙方提供与故障相关的日志、配置信息、环境描述等必要资料，并积极配合乙方进行远程或现场排查。

2.6服务报告与记录

2.6.1乙方应负责记录所有受理的服务请求和处理过程。

2.6.2乙方应于每个工作日结束后向甲方发送当日服务报告，内容包括当日处理的事件摘要、未解决