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2026年格力电器客服主管问题解决能力培训含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.当客户投诉格力空调制冷效果不佳时，客服主管首先应采取的措施是？

A.直接告知客户可能是空调滤网脏需要清洗

B.询问客户空调使用环境、设置温度及故障发生时间

C.建议客户立即停止使用空调并等待维修人员上门

D.投诉至上级领导，等待指示

2.客户因格力冰箱制冷时噪音过大而投诉，客服主管在记录问题时，应重点记录哪些信息？（多选）

A.冰箱型号及购买时间

B.噪音发生的时间及频率

C.客户居住环境（如楼层、是否靠近其他电器）

D.客户是否尝试过自行调整

3.客户对格力洗衣机排水不畅投诉，客服主管在远程指导时，应优先建议客户检查？

A.排水管是否弯折或堵塞

B.洗衣机内洗涤剂是否过量

C.排水泵是否损坏

D.水位传感器是否正常

4.当客户投诉格力空气净化器滤网更换后效果不明显时，客服主管应如何回应？

A.告知客户滤网寿命已到，无需再调整

B.询问客户是否正确安装滤网及室内空气流通情况

C.直接推荐升级至更高级别的净化器

D.表示无法解决，建议联系技术部门

5.客户因格力电饭煲煮饭不熟投诉，客服主管在排查时，应重点考虑？

A.客户是否使用了错误的米种

B.电饭煲内胆是否生锈

C.电源电压是否稳定

D.客户操作是否按说明书进行

6.客户投诉格力空调遥控器失灵，客服主管应优先建议客户检查？

A.遥控器电池电量是否充足

B.遥控器是否被水浸

C.空调是否处于自动模式

D.客户是否使用劣质遥控器

7.客户因格力中央空调系统漏水投诉，客服主管在远程指导时，应首先建议客户检查？

A.铜管连接处是否松动

B.室内机滤网是否堵塞

C.冷凝水排放管是否通畅

D.客户是否自行改装过系统

8.客户投诉格力电热水器加热速度慢，客服主管在排查时，应重点询问？

A.是否有其他电器同时使用导致电压下降

B.加热水的时间是否过长

C.客户是否使用过旧型号热水器

D.水质是否过硬

9.客户因格力除湿机无法启动投诉，客服主管应优先建议客户检查？

A.除湿机是否插电

B.温度设置是否过低

C.风扇是否卡住

D.客户是否未购买配套遥控器

10.客户投诉格力空气净化器指示灯异常闪烁，客服主管应如何回应？

A.告知客户需要联系售后更换主板

B.询问客户是否按正确步骤开机

C.直接关闭空气净化器电源再重启

D.建议客户购买新的空气净化器

二、多选题（共5题，每题3分）

1.客户投诉格力空调漏水，客服主管在排查时可能涉及哪些原因？（多选）

A.室外机排水管堵塞

B.内机连接管破裂

C.铜管保温层破损

D.客户自行安装时操作不当

2.客户投诉格力冰箱冷藏室结冰，客服主管应排查哪些问题？（多选）

A.温度设置是否过低

B.门封条是否老化

C.冷凝器风扇是否故障

D.冷藏室门是否未完全关闭

3.客户投诉格力洗衣机漂洗时泡沫过多，客服主管应建议客户检查？（多选）

A.洗涤剂用量是否过量

B.漂洗程序是否设置正确

C.洗衣机进水阀是否堵塞

D.客户是否使用了不兼容的洗涤剂

4.客户投诉格力空气净化器异味消除效果差，客服主管应排查哪些问题？（多选）

A.滤网是否需要更换

B.室内通风是否不足

C.空气净化器摆放位置是否合理

D.客户是否在室内吸烟

5.客户投诉格力电热水器水温忽冷忽热，客服主管应排查哪些原因？（多选）

A.水路循环是否通畅

B.温度传感器是否故障

C.加热水的时间是否过长

D.客户是否频繁开关热水器

三、案例分析题（共3题，每题10分）

1.案例：客户投诉格力中央空调系统无法启动，并伴有异响。

客服主管应如何通过电话排查问题？请列出排查步骤及可能的原因。

2.案例：客户投诉格力电饭煲煮饭时烧焦，但之前使用正常。

客服主管应如何远程指导客户排查问题？请列出可能的原因及解决方案。

3.案例：客户投诉格力空气净化器滤网更换后，空气质量改善不明显。

客服主管应如何回应客户？请列出可能的原因及改进建议。

答案与解析

一、单选题

1.B

解析：客服主管应先了解故障具体情况，如使用环境、温度设置及问题发生时间，以便判断是否为常见问题或客户操作不当。直接告知或建议立即维修可能延误问题解决。

2.A、B、C

解析：重点记录空调型号、购买时间（判断是否在保修期内）、噪音发生时间及频率（如是否持续或间歇性）、居住环境（影响噪音传播）。客户是否自行调整是次要信息。

3.A

解析：排水不畅通常是管道堵塞或弯折导致，客服主管应优先建议客户检查排水管是否通畅，这是最常见且易于排查的问题。其他选项可能需要专业工具检测。