维修人员上门服务规范.docVIP

上门服务规范

一、上门服务必备条件：着装整洁，检修工具和备件，工作牌。

二、上门服务工作规范

1、上门维修时要严格按照公司的要求佩带工牌

?2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

?4、上门服务流程：

（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

（2）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

（3）进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

（4）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

（5）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品

（6）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

（7）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

（8）完成维修工作后让客户检查，询问是否恢复正常以达到客户自已的需求。

（9）礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。