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2025年职业中介《服务管理》专项训练

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.职业中介机构提供的服务主要属于哪种类型的服务？A.有形商品B.金融服务C.信息服务D.无形服务

2.在职业中介服务流程中，与客户建立初步联系并进行需求沟通的环节通常被称为？A.服务产出B.服务接触C.前台接待D.市场推广

3.以下哪一项不属于职业中介服务流程管理的主要内容？A.客户信息登记B.职位匹配推荐C.薪资谈判D.合同签订辅助

4.职业中介机构收集客户信息的主要目的是？A.用于商业广告B.提供更精准的职位匹配C.增加机构收入D.监控员工工作状态

5.在客户关系管理中，“让客户满意”的最终目的是？A.减少客户投诉B.提升客户忠诚度C.提高市场知名度D.降低服务成本

6.职业中介服务中，客户投诉处理的首要原则是？A.快速响应B.推卸责任C.等待客户冷静D.寻求媒体介入

7.SERVQUAL模型中，代表“有形性”维度的是？A.可靠性B.响应性C.安全感D.设施设备

8.职业中介机构服务质量监控的主要方法包括？A.定期财务审计B.客户满意度调查C.员工绩效考核D.市场占有率分析

9.服务质量管理中，“追求卓越”的理念强调？A.满足最低标准B.持续改进和创新C.减少返工D.降低员工工作量

10.服务人员招聘时，最应注重考察候选人的？A.学历背景B.技能证书C.沟通能力和服务意识D.人脉资源

11.对职业中介服务人员进行培训的主要目的是？A.提高理论水平B.规范服务行为C.增加人员流动性D.完成销售指标

12.职业中介机构进行服务定价时，通常需要考虑的主要因素是？A.员工个人偏好B.市场供需关系C.机构内部成本D.政府官员意见

13.职业中介机构利用社交媒体进行宣传推广属于？A.广告投放B.公共关系C.口碑营销D.内容营销

14.依据《中华人民共和国劳动合同法》，职业中介机构在促成劳动合同订立后，不得向用人单位或劳动者收取的款项是？A.服务费B.成功费C.保证金D.介绍费

15.职业中介服务中保护客户个人信息安全的法律依据主要是？A.《广告法》B.《消费者权益保护法》C.《个人信息保护法》D.《反不正当竞争法》

16.在服务管理中，将服务人员视为“资源”而非“成本”体现了？A.经济效益优先原则B.以客户为中心原则C.人本管理原则D.规范化原则

17.利用大数据分析客户求职行为，以提供个性化推荐服务属于？A.传统服务模式B.数字化转型C.服务标准化D.客户关系管理

18.职业中介机构服务场所的环境布置、设施维护等属于SERVQUAL模型中的？A.可靠性B.响应性C.移情性D.有形性

19.当客户对推荐职位不满意并投诉时，服务管理人员首先应采取的行动是？A.解释机构政策B.耐心倾听并了解情况C.立即指责推荐人员D.要求客户提供更多证据

20.职业中介机构通过建立会员制度来维系客户关系，这体现了？A.关系营销B.整合营销C.直销策略D.渠道策略

二、多项选择题（每题2分，共20分）

21.职业中介服务具有以下哪些主要特征？A.无形性B.同时性C.异质性D.易逝性E.可储存性

22.职业中介服务流程管理中，关键的控制点可能包括？A.客户信息核实B.职位匹配度评估C.服务费用收取D.服务完成后回访E.服务人员排班

23.客户关系管理活动可能包括？A.客户信息数据库管理B.定期客户关怀C.客户满意度调查D.投诉处理流程E.新服务推广宣传

24.提升职业中介服务质量的具体措施可能涉及？A.制定明确的服务标准B.加强服务人员培训C.建立有效的客户反馈机制D.引入服务质量评估工具E.优化服务环境设施

25.职业中介服务人员的核心能力应包括？A.沟通表达能力B.信息检索与分析能力C.法律法规知识D.情绪管理与抗压能力E.市场营销技巧

26.职业中介机构的营销推广方式可能包括？A.线下门店推广B.线上平台运营C.招聘会D.广告投放E.异业合作

27.我国相关法律法规对职业中介机构的主要规范内容可能涉及？A.资质许可B.服务内容C.收费标准D.信息发布管理E.责任承担

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